최희수 원장이 최근 '환자경험관리 경영지침서'를 출간했다. 최 원장은 해당서적을 통해 ‘환자중심 병원 경영 전략’을 구체적으로 다루고, 책 출간 배경에 대해서도 자세히 소개하고 있다.

최 원장은 “치과는 진료의 질도 중요하지만 환자가 병원을 방문하는 모든 과정서 느끼는 감정과 경험이 병원성공을 결정한다"고 강조했다. 이를 위해 최 원장은 ”환자 경험을 최우선으로 하는 경영 전략을 체계적으로 정리하여, 동료 치과의사들에게 도움을 주려고 책을 집필하게 됐다“고 밝혔다.

'환자경험관리 경영지침서'는 총 5개 섹션으로 구성되어 있다. 각 섹션에는 환자 경험 개선을 위한 구체적인 전략과 사례를 담았다.

먼저 ‘환자 응대의 중요성’ 섹션에는 환자가 병원을 처음 방문 시 접수와 대기 과정서 겪는 경험을 토대로 개선법을 제안하고 있다. 아울러 최 원장은 ‘환자에게 긍정적인 첫인상을 심어주는 것’이 얼마나 중요한지를 강조한다.

‘진료 중 환자 경험’ 코너서는 진료받는 동안 환자가 느끼는 불안감을 최소화하고, 편안함을 제공하기 위한 구체적인 방법을 제시한다. 이 섹션은 환자와의 소통과 배려로 신뢰를 쌓는 게 목표다.

‘사후 관리’ 섹션서는 진료가 끝난 후에도 환자와의 관계를 지속적으로 유지하며, 만족도를 높이는 다양한 방법을 다룬다. 이 코너는 환자의 재방문율을 높이는 데 중점을 두고 있다.

다음으로 ‘불만 환자 대응법’에는 컴플레인 환자를 응대하는 일반적인 방법과 불만의 원인을 파악하여 해결법을 제시하는 프로세스를 소개한다. 특히 이 코너는 실제로 최희수 원장이 경험한 사례들 위주로 구성되어 있다.

‘CRM을 통한 환자와의 소통’ 섹션은 병원직원들이 환자 경험을 최우선으로 생각하도록 교육하고, 환자와의 소통을 지속적으로 관리하는 방법을 구체적인 예시로 설명한다.