쉿! 스탭이 알아야 할 Secret
① 목적이 없는 시스템은 방향을 잃은 배와 같다. 항상 목적을 떠올려라.
② 고객은 말이 없다. 고객의 피드백을 기다리지 말고 먼저 살피고 행동하라.
필자는 얼마 전 작은 교통사고로 물리치료를 2주간 받았습니다. 물리치료를 받기 위해서는 총 네 단계의 과정을 거쳐야 했습니다. 첫 번째로 1층에서 접수, 두 번째로 정형외과에서 가서 물리치료 처방전을 받아, 세 번째로 2층의 교통과로 가서 확인 도장을 받은 뒤, 네 번째로 이 확인 도장을 다시 정형외과로가져가야만 물리치료실로 갈 수가 있습니다. 이 과정을 2주 동안 반복해야 한다는 번거로움에 유쾌하지 않은 기분이 생겨났습니다.
치과도 마찬가지 입니다. 처음 내원한 고객이 시스템이라는 이름 하에 치료를 받는 데까지 지나치게 많은 프로세스를 거치고, 또 여러 장소로 이리 저리 이동을 해야 한다면 이는 과연 누구를 위한 것인가요? 고객도 치과에도 능률적이지 못한 시스템을 갖추고 있는 것입니다.
그럼, 시스템을 설계하고 운영 할 때 가장 기본이 되는 사항은 무엇일까요? 시스템에는 반드시 목적이 있어야 한다는 점입니다. 편의를 위한 것이든 효율성을 위한 것이든 시스템의 목적을 먼저 선정해야만이 이러한 오류를 방지할 수 있습니다. 특히 목적이 고객에 대한 부분이라면 보다 엄격하게 적용해야 합니다.
시스템을 실행하는 직원 대부분은 이것이 얼마나 고객을 불편하게 하는지, 또한 자신의 업무에도 얼마나 비 효율적이지 알아채기가 쉽지 않습니다.
이를 제일 절실히 느끼고 있는 사람은 다름아닌 우리의 말 없는 고객뿐입니다. 고객은 불편함을 느껴도 치과를 위해 충고해 주지 않습니다. 그냥 조용히 다른 치과로 옮겨갈 뿐입니다. 치과의 프로는 항상 고객의 소리에 귀를 기울이고 있어야 하며 치과 내부의 시스템을 전체적으로 파악 할 수 있는 감각을 갖도록 해야 합니다.
간혹 시스템에서 한 발 물러나 객관적인 시각으로 보는 시간이 필요합니다. 자신이 수행한 업무를 비판적으로 보기는 어려운 것과 같은 이치로, 직접적인 업무를 수행하면서 시스템을 객관적으로 평가하는 것은 한계가 있습니다. 주기적으로 시스템에서빠져 나와 객관적으로 시스템을 바라보는 연습을 하시기 바랍니다.
임영란 컨설턴트
초이스컨설팅 수석 컨설턴트
임플란티아치과 네트워크 마케팅팀 팀장
채수정 기자
csj@dentalfocus.co.kr