“말하는 사람”이 보내는 메시지를 “듣는 사람”이 정확하게 해석할 때 올바른 커뮤니케이션이 이루어진다. 듣는 기술과 말하는 기술은 커뮤니케이션의 기본이다.
치과의 구성원들은 매일 환자와의 관계를 진전시키거나 중단시킬 기회를 갖는다. 각 스탭들이 환자에게 어떻게 말하느냐에 따라 치료계획승인여부를 결정하는데 중요한 영향을 미친다. 그러므로 치과 구성원들이 뛰어난 커뮤니케이션 기술을 갖춘다면 보다 높은 생산성을 기대할 수 있다.

일반적으로 환자와의 커뮤니케니션 목표는 ▲환자들이 듣기를 원하는 방식으로 메시지를 전달하고 ▲최선의 방법으로 메시지를 전달하며 ▲환자가 당신이 말한 것을 올바르게 이해하는지 파악하는 데에 있다.
또 스탭의 메시지에 환자가 귀를 기울이게 하는 3가지 요소는 ▲개인적 관심사 ▲말하는 사람 ▲메시지가 전달되는 방식 이다. 개인적 관심사는 사람으로 하여금 행동하고, 존재하고, 무언가를 원하게 한다. 예를 들면 사람들은 잘 모르는 사람이 아무리 유익한 말을 해줘도 믿지 않을 것이다. 사람들은 그 상품이나 서비스가 그들에게 어떻게 적용되고, 그들의 상황에 어떻게 이익이 되는지 알고 싶어 한다. 다시 말해서 “내게 돌아오는 것이 무엇인지”를 알고 싶어 한다.

환자와의 첫 접촉은 관계성공에 대단히 중요하다. 환자들은 치과 구성원을 신뢰하기에 앞서 말하는 이의 의도가 무엇인지 알려고 한다. 따라서 스탭들은 환자가 묻지 않아도 다음과 같은 질문에 답해야 한다. “당신은 내편인가?” “당신은 나를 도와줄 것인가?” “내가 당신을 받아들이면 어떻게 하겠는가?” “당신은 나를 이용하겠는가?”
메시지가 전달되는 방식은 ‘듣는 사람에게 메시지를 얼마나 효과적으로 전달하느냐’는 것이다. 메시지인식의 60%는 바디 랭기지에, 30%는 목소리에, 10%는 실제 말의 내용에 의해 이루어진다. 따라서 메시지를 전달하는 방식은 실제 메시지 이상의 영향력을 갖는다.

사람들은 또 청각적 메시지보다는 시각적 메시지에 더 잘 반응한다. 학습의 약 83%는 시각에 의해 이루어진다. 그러므로 메시지를 전달할 때 구강카메라에 의한 영상과 같은 시각적 수단을 이용하면 메시지는 분명하고 효과적으로 전달될 수 있다. 이러한 시각적 수단은 듣는 사람을 커뮤니케이션에 적극적으로 참여하게 하며, 참여는 곧 학습과 이해의 열쇠가 된다.
커뮤니케이션에 자신감을 불어넣는 방법으로는 ▲사전계획(preplan) ▲연습(practice) ▲완벽(perfect) ▲실행(perform)의 4가지를 꼽을 수 있다. 이 방법을 따르다 보면 보다 편안한 마음으로 환자들과 대화를 이어갈 수 있을 것이다.