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[박지연의 치과경영레시피 ⑫] 디지털혁명, 우리치과 도입하기

오늘의 메뉴 - 한 개원의의 더 나은 환자관리 시스템에 대한 고민

“최근 4차 산업혁명, 인공지능(AI) 등 의료 분야도 이젠 헬스디지털시대라고들 하는데, 우리 동네치과들과는 조금 거리가 먼 남의 이야기 같아요. 환자도 떨어지고 우리 치과엔 디지털에 익숙하지 않은 직원들도 많아요. 혹시 현재 우리치과서 환자관리에 효과적인 시스템이 있을까요? 기껏해야 환자관리는 전화로 예약문자 발송하고 정기적으로 리콜 관리 정도만 하고 있어요."

이제 곧 치과서도 인공지능을 활용해 진료 예약, 진료확인 조회, 예약변경·취소 등의 업무를 하는 날이 올지도 모른다. 건강정보, 의료진 정보, 건강검진 안내, 병원 위치 안내 등 단순 업무를 담당해 기존 직원의 업무부담을 줄여줄 수도 있다.

올해 메이저 병원급에선 벌써부터 기존전화 ARS를 보완해 전화연결 대기시간을 줄여주거나, 어플리케이션을 활용한 독자플랫폼으로 환자와 직접 소통하거나, 카카오톡 같은 상용플랫폼을 활용한 챗봇으로 메신저는 물론 음성으로도 상담이 가능한 시스템들을 도입하는 것을 매우 긍정적으로 검토하고 있다고 한다. 이러한 디지털이나 AI를 활용한 환자관리 서비스가 개원가서 일반화될 날도 머지않은 것 같다.

우리 동네치과들도 뒤처지지 않기 위해 쉽게 도입할 수 있는 시스템은 없을까? 우선 가볍게 도입하는 것만으로 서비스를 차별화할 수 있는 전화 활용에 대한 부분을 살펴보자.

치과경영 레시피 1단계
보이는 전화, 환자와 멀티소통 새 시대를 연다.

지금까지의 전화는 청각을 중심으로 한 들리는 음성 전화의 기능이 컸다. 하지만 스마트폰의 보급률이 92%가 넘는 현재, 스마트폰에서 통화가 차지하는 비중은 40%도 채 안 될 것이다. 이제 스마트폰은 단순한 통화수단이 아니라 손 안의 작은 컴퓨터나 다름없게 진화했다. 개인 비서역할, 집을 구하는 직방, 구직활동, 음식주문, 금융거래, 선물구입, 독서, TV 시청 등 이루 다 나열하기 어려울 정도의 모든 분야서 스카트폰과 함께 생활하고 있다. 눈으로 직접 보고 소통하는 보이는 전화시대다.

우리 치과서도 보이는 전화시대를 대비해 환자와 실시간으로 양방향 소통할 수 있는 시스템을 준비해야 한다. 특히 경영적 측면서 예약성공률, 부도율, 전화방문 유입 항목, 응대율 등 중요한 데이터들을 잘 관리하고 이를 통해 내부 시스템과 역량을 가늠할 수 있는 지표로 활용할 필요가 있다. 이는 치과의 매출·지출과 직결될 뿐만 아니라, 환자지향적 서비스를 추구한다는 점에서 환자에게 긍정적인 경험을 축적시키는 의미에서도 매우 중요한 요소다.

치과경영 레시피 2단계
양방향 소통으로 예약관리 효율을 높여보자!

현대경제연구소 발표에 의하면 5대 서비스 업종 간 예약부도율이 가장 높은 곳 중 의료기관이 2위를 차지했다. 예약부도(No show) 환자는 매출 손실뿐만 아니라 고용노동에 대한 손실을 야기한다는 점에서 체어가 적은 동네치과에 특히 치명적이다. 예약부도를 감안해 중복예약을 일부 허용하더라도 대기시간이 길어지면 환자의 컴플레인으로 연결되곤 한다. 미리 진료 예약확인에 대한 환자의 답변만 정확히 받을 수 있다면 이러한 손실은 손쉽게 막을 수 있을 것이다.

예약부도율을 낮출 수 있는 SMS 답변서비스는 치과서 발송한 대표번호로 환자에게 예약안내 SMS 문자를 발송해 사전에 예약을 확인하는 방식이다. 발송한 예약안내 SMS 문자에 대한 답으로 환자가 ①방문가능 ②예약변경 ③예약취소를 문자로 병원에 답장을 보내면, 데스크 담당직원이 수동으로 취소나 변경 처리를 통해 환자에게는 결과에 대한 답변문자를 보내고 환자에게는 굳이 전화통화로 자신의 상태를 알리지 않고 간편하게 처리된다. 환자에게 특별한 경험을 제공하고, 서비스 품질을 향상시킬 수 있는 시스템이다.

예약취소를 자동화할 경우 ①전자차트와 연동해 자동취소 후 ②다른 예약환자를 검색하고 ③해당 환자에게 진료가 가능한 일정정보를 SMS로 보내는 단계를 거쳐, 빈 예약시간을 빠르게 채울 수도 있다.

치과경영 레시피 3단계
자동응답서비스로 직원의 전화응대 부담을 줄여라.

기존 예약환자 중 꼭 통화로 예약을 확인해야 하는 환자가 있었다. 수술환자, 신환, 소개환자, VIP환자, 교정진료 시작, 수납 등 중요환자에게는 꼭 목소리 전달로 예약확인을 하곤 했다.
자동응답 예약확인 서비스를 활용하면 전날 예약된 환자 리스트를 시스템에 첨부하는 것만으로 성우의 감성적 목소리로 예약확인, 취소, 변경 여부를 편리하게 피드백 받을 수 있다. 데스크 직원의 단순 예약확인 업무를 줄여 중요한 해피콜의 아웃바운드 콜의 업무를 집중적으로 하거나, 단순 예약확인 통화 중 대기 등의 부재전화를 줄일 수도 있다. 환자응대에도 조금 더 집중할 수 있을 것이다.

특히 환자 관련 문서의 팩스발송 등은 업무용 핸드폰으로 사진이나 문서를 발송하고 전송받아서 데이터에 기록될 수 있도록 업무를 지원해준다. 그만큼 업무부하를 줄일 수 있다.

스마트 설문서비스는 간단한 주의사항 전달이나 치과 이용 후 고객경험 관리를 위해 환자의 목소리를 피드백 받는 용도로도 유용하다. 신환예약취소사유, 환자유입경로분석, 병원만족도 & VOC(voice of customer) 조사 등 다양한 설문을 만들어 서비스 품질을 쉽게 점검할 수 있다.

최근 복지부와 심평원이 2017년 요양급여 적정성평가 항목 중 환자중심의료 항목에 환자경험 평가반영을 신규로 도입한 바 있다. 현재는 1차 상급종합병원과 500병상이상 종합병원이 대상이지만, 개원가에도 점진적으로 도입될 수 있다. 미리 준비하는 노력이 필요한 이유다.

들리는 전화만이 아니라 보이는 전화에 대한 우리 병원의 준비로 특별한 환자경험관리서비스를 마련해보자. 미래를 이끌어 갈 핵심 병원과 인재는 창의적이고 융합을 만들고 소통을 잘하는 역량을 가진 자일 것이다.

박지연 대표  saewookang72@naver.com

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