치과경영 레시피 1단계
메타언어로 환자의 불신을 질문하라.

NLP 기법 중 하나인 메타언어는 생각 속에 숨겨져 있는 생략, 왜곡, 일반화된 정보를 찾아내고 수정하는 수단으로, 부정적 자기제한 신념에 대해 구체적인 질문을 던져 자신을 제한하는 잘못된 신념을 변화시킬 수 있다. 불신환자의 경우에는 치과를 불신하게 된 각인의 이유에 대해 구체적인 질문을 던짐으로써, 치과에 대한 불신을 해소할 수 있다.

이를 위해 상담자는 우선 환자가 불신을 가지게 된 계기를 이해해야 한다. 직접 경험을 하게 된 것인지, 뉴스나 신문으로 접하게 된 정보에 의한 간접 경험인지부터 확인할 필요가 있다.
직접적인 경험이라면 언제 겪은 일인지 무슨 경험인지를 물어보고 그것을 겪었을 때 어떤 마음이었는지를 질문한다. 질문 이후 환자의 대답을 들을 때 올바른 경청의 자세는 기본이다.

예를 들어 발치를 하지 않아도 되는 치아를 발치하게 되어 치과에 대한 불신이 생긴 환자의 경우, “환자분 본인이 직접 겪은 일이신가요?”, “발치를 하자고 했을 때 많이 당황스럽고 놀라셨을 것 같은데 어떤 심정이셨어요?”, “그 일을 겪고 어떤 마음이 드셨나요?” 등 환자가 스스로 그 일에 대해 이야기할 수 있는 기회를 제공해보자.

간접적인 경험일 경우엔 먼저 환자 주변인 중 누가 경험한 것인지, 아니면 뉴스나 기사를 통해 접한 경험인지를 질문한다. 이어 그 소식 들었을 때 무엇이 생각났는지, 어떤 마음이 들었는지를 질문해보자. 또 그럼에도 불구하고 치과를 찾게 된 사정 혹은 CC는 무엇인지를 확인해보자.
환자가 경험을 털어놓는 동안엔 눈을 맞추고 고개를 끄덕이고 환자의 대화를 상담자의 언어로 다시 들려주면서 환자의 이야기를 충분히 경청하고 환자의 기분에 공감하고 있음을 비언어적인 방법으로 계속 보여주어야 한다.

이 과정을 통해 환자는 자신의 생각이 옳은지 다시 한 번 생각해볼 기회를 얻게 될 것이다.

치과경영 레시피 2단계
환자의 부정적 신념을 변화시켜라.

이제 앞서 질문으로 얻어낸 환자의 생각 중에서 생략, 왜곡, 일반화된 정보를 수정해줘야 할 때다. 여기서 주의할 점은 환자의 말이 다 끝나기 전에 상담자가 본인이 하고 싶은 말을 해서는 안 된다는 점이다.

많은 상담자들은 환자의 경험을 알고 싶어 질문을 하지만, 머리 속엔 '환자가 동의를 해야 할 텐데……', '이번 달 매출이 너무 적은데……', '상담시간이 너무 길어지는데……', '이러다 동의 안하면 어떻게 하지' 등 스스로 하고 싶은 말도 가득 차 있다. 그래서 환자에게 충분히 말할 시간을 주지 않은 채, 우리치과에 대한 정보를 전달을 하기에 급급하다.

하지만 상담자는 환자에게 충분히 시간을 주고 환자에게 한 질문의 대답을 끝까지 경청해주어야 한다. 그리고 환자의 대답이 끝나면 환자의 상처받은 마음을 진심으로 이해하고 공감해주어야 한다.

"많이 속상하셨겠어요", "그래서 지금은 치료받은 치아는 어느 정도 아프세요?", "고생이 많으셨겠어요", "그런 안 좋은 소식을 들으셨다니 놀라셨겠어요", "저라도 그랬을 것 같아요" 등의 표현이 적합하다.

이렇게 라포를 형성한 후에는 가치관 상담을 해야 한다. 이를 위해 우리치과의 핵심 가치, 진료철학 등을 원내에 환자가 잘 볼 수 있는 곳에 비치해, 우리치과만의 활동이나 진료 레퍼런스를 보여줄 수 있는 공간을 연출해보자. 우리 직원들의 특·장점을 부각시키는 설명과 자격증 게시도 효과적이다. 환자가 불신을 가질 수밖에 없던 요소들을 듣고, 진료 전후 프로세스와 결과물로 만든 상담자료로 이를 해소해주는 것 역시 신뢰를 주는 좋은 방법이다. 소독이나 멸균에 대한 안내자료 등을 보여주며 '이 치과는 다르다'는 인식을 갖게 해보자.

무엇보다 환자 입장에서 지금 치료를 해야만 하는 이유를 제시하고, 환자의 상황과 형편에 맞는 좋은 Tx Plan을 세워 보여주는 노력이 중요하다.

치과경영 레시피 3단계
유형별로 차별화된 상담을 해라.

DISC 즉 행동성격, 행동유형별 분류로 환자를 관찰해보자.

D(주도형, Dominance) I(사교형, Influence) S(안정형, Steadiness) C(신중형, Conscientiousness)으로 분류하고 환자를 살펴보면 앞서 언급한 내용은 경청과 칭찬에 약한 D형과 I형에게는 충분히 공감되는 내용이다.

하지만 감성적인 접근이 통하지 않는 S형이나 C형 환자들에게는 또 다른 상담방법이 필요하다.

목표, 규칙, 과정을 중요시하는 S형 환자나 데이터의 근거, 정확한 예시를 중요시하는 C형 환자에게는 우리치과가 안전하고 정직한 진료를 하고 있다는 것을 정확한 프로세스로 시각화시켜 보여주는 게 효과적이다.

치료에 대한 사전설명과 주의사항을 서면으로 설명해주거나, 진료별 보증기간을 직접 눈으로 확인할 수 있도록 보여주는 게 좋다.

또 치료 전에는 반드시 ①진단에 관한 설명을 하고 ②치료방법이나 내용, 그리고 그 필요성에 대해 꼭 짚어주어야 한다. ③진료로 인한 신체손상 위험성과 부작용 또한 사전에 미리 고지하고 ④생길 수 있는 후유증에 대해서도 서면으로 확인시켜 주어야 한다. ⑤후유증 발생 억제를 위한 요양방법 ⑥후유증 발생시 필요조치(악화 방지나 치료를 위한 대처방법) ⑦기타 건강관리에 필요한 사항도 미리 설명해야 충분한 신뢰를 얻을 수 있다.

환자의 현실상황을 바꾸는 게 아니라 시각의 인식, 관점을 바꾸게 하는 것이 상담이다. 상담능력을 통해 치료에 대한 가치를 높이고, 치료비에 대한 당위성을 만들어주어 가격저항을 감소시킬 수 있어야 한다. 그래야만 불신을 신뢰로 바꿀 수 있다. 비슷비슷한 치과, 옆 치과 원장과 별 차이 없어 보이는 원장, 똑같은 진료를 누가 어떻게 설명해 마음을 얻느냐에 따라 상담 성패는 결정되기 마련이다.

상담능력이란 치료계획을 환자가 알아듣기 쉽게 효과적으로 제시하는 기술이거나 치료를 함으로써 얻어지는 가치를 부각시키는 능력이기도 하지만, 치료 시 발생될 수 있는 여러 상황에 대한 충분한 설명으로 불만을 예방하고 우리치과의 진료비를 환자가 받아들일 수 있도록 설명하는 것이기도 하다는 것을 잊어서는 안될 것이다.