편지와 전화 사이에는 큰 시대적 간극이 놓여 있다. 커뮤니케이션 분야에 있어 화자의 메시지만 일방적으로 청자에게 전달할 수 있었던 편지에 비해 화자와 청자가 즉각적으로 바뀔 수 있는 전화가 가져온 변화는 드라마틱하기까지 하다. 현재를 살아가는 상식적인 현대인이라면 커뮤니케이션의 효율 측면에 있어선 편지보다 전화의 우위를 부정하지 않을 것이다.

하지만 이처럼 누구나 당연하게 느끼는 상식도 자신의 일상과 맞닿아있다면 체감하기가 쉽지 않다. 일방향 소통이 양방향 소통보다 효과적이라는 개념을 이해하고 있더라도 막상 실제 일상 속에서 이를 실천하기도 생각보다 어렵다. 특히 학생들을 가르치는 선생님이나 환자에게 진료에 대해 설명하는데 익숙한 치과의사처럼 지식과 정보에 있어 한쪽의 우위가 확연한 경우라면 더욱 그렇다.

그러다 보니 환자들이 ‘원장님과의 보다 많은 대화의 시간’을 원해도 대다수 개원의들은 바쁜 진료일정에 치여 환자에게 필요한 정보를 전달하는데 급급하게 된다. 전화를 원하는 환자에게 편지를 전달하고 있는 셈이다. 잠깐 시간을 더 할애하고 친밀감을 보여주는 사소한 배려만으로도 충분히 얻을 수 있었던 환자의 신뢰와 만족을 놓치고 있는 것.

물론 빡빡한 진료일정은 차치하고서라도 하루종일 신경을 곤두세워야 하는 치과의사 업의 특성상 환자를 조금 더 배려하는 것 자체가 스트레스로 다가올 수 있다. 결국 환자에게 조금 더 시간을 할애하는 것과 양질의 진료에 집중하는 것 중 무엇이 더 효율적이냐의 문제로 귀결되고 만다.

최근 들어 치과계에 보급되고 있는 스마트 진료환경은 이 같은 딜레마를 손쉽게 해결할 수 있는 타개책이 될 수 있다. 손이 많이 갔던 작업들을 터치 몇 번으로 해결하게 해주고, 그로 인해 생겨난 여유시간을 환자에게 더 사용할 수 있게 해주기 때문이다. 뿐만 아니라, 태블릿 PC, 무선 Wi-Fi 환경, 발달된 SNS 등을 활용하면 기존보다 훨씬 적은 노력만으로도 환자와의 커뮤니케이션 환경을 한층 더 발전시킬 수 있다. 많은 개원의들이 이에 관심을 표명하고 있는 이유다.

치과 내에 무선네트워크 기반으로 스마트한 진료환경을 구축할 수 있도록 토털솔루션 서비스를 제공하고 있는 닥터키퍼 우주엽 대표는 “닥터키퍼가 제공하는 스마트한 진료환경 속에선 환자에 대한 각종 정보를 손쉽게 수집·정리할 수 있을 뿐만 아니라, 이를 태블릿 PC와 SNS 등으로 환자와 즉각적으로 공유할 수 있다”며 “환자와의 커뮤니케이션이 설명과 지시가 중심이 되는 일방향 커뮤니케이션에서 대화와 토론이 중심이 되는 양방향 커뮤니케이션으로 바뀌는 것만으로도 환자가 치과치료에 느끼는 부담감을 크게 줄일 수 있고 심리적인 거리감 또한 획기적으로 좁힐 수 있다”고 설명했다.

또 “얼리어답터들을 중심으로 이미 상당수의 개원의들이 이러한 시스템을 환자와의 소통과 신뢰구축에 효과적으로 활용하고 있을 뿐만 아니라, 실제 매출증대 효과를 이끌어내고 있다”며 “앞으로는 이 같은 추세가 점점 가속화될 것”이라고 힘주어 말했다.

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유저인터뷰 - 역곡 사과나무치과 정태구 원장
“환자가 믿고 맡길 수 있게 보여주는 게 중요하죠”

정태구 원장은 닥터키퍼 초창기 모델부터 지금까지 변천사를 고스란히 겪으면서도 지속적으로 사용해오고 있는 닥터키퍼의 팬이다.

그는 “처음에는 직원들이 수작업으로 정리해야 했던 환자 구강사진을 쉽게 정리할 수 있다는 점에 반해 도입하게 됐다”면서 “이젠 환자와 대화할 때 없어선 안될 가장 핵심적인 상담 툴이 됐다”며 빙그레 웃었다.

정 원장은 닥터키퍼 사용 이전과 비교할 때, 환자에게 치료 전과 후의 변화를 손쉽게 보여줄 수 있다는 점을 가장 중요한 장점으로 꼽았다.

그는 “환자가 오랜 기간에 걸쳐 내원하더라도 해당 환자의 진료 전·중·후 사진이 날짜별로 일목요연하게 정리되어 있어, 쉽게 상담에 활용할 수 있고 환자도 더욱 치과를 신뢰하게 된다”며 “태블릿 PC를 활용하면 환자와의 거리감이 줄고 마주보는 형태로 대화하는 과정에서 충분한 친밀감이 형성되어, 환자 스스로 궁금증을 해소하려 하거나 치료계획을 결정하기 위해 적극적인 의사표현에 나서게 되는 경우도 많고 상담효율도 좋다”고 짚었다.

스마트폰이 일상화된 시대다. 나이가 지긋한 노인환자나 어린이 환자도 태블릿 PC를 낯설게 느끼진 않는다. 오히려 치과에서 친숙한 기기를 만나볼 수 있다는 점을 훨씬 더 좋아한다고.

정 원장은 “진료설명 과정서 환자와의 거리가 줄어들고 익숙한 기기로 정확한 정보를 제공하는 노력을 기울이게 되면서 상담만 받고 사라지는 환자가 크게 줄고 당장 치료를 못하더라도 재내원하는 환자의 비율도 높아졌다”고 설명했다.

정 원장은 진료 중 찍은 사진을 보호자의 SNS를 통해 바로 전송할 수 있는 기능에도 만족감을 표했다.

그는 “기존엔 아무래도 노인환자나 어린이환자의 경우 보호자가 매번 따라오기 힘들다보니 치료에 대해 설명하거나 치료계획이 변경되는 사항에 대해 명확하게 알려주기가 쉽지 않았다”면서 “치료 이후 바로 SNS를 통해 보호자에게 그날 치료한 내역을 보여주고, 치료계획 수정이 필요한 부분을 알려주면 보호자도 더 안심하고 맡기게 되는 것 같다”고 말했다.