정기검진은 충치나 잇몸 질환 등 구강내 질병이 심해지기 전 초기에 발견, 치료하고 예방하는 데 목적이 있다. 치료가 일단락된 환자의 경우도 관리가 잘 되고 있는지 그 여부를 확인할 필요가 있다. 이 경우 환자는 대략 3개월, 6개월, 1년 단위로 예약이 잡히곤 한다.

그렇다보니 환자가 예약한 날짜에 정확히 내원하기가 쉽지 않다. 치과에선 내원문자가 발송되게 프로그램으로 관리한다지만 시간과 날짜가 지켜지지 않는 경우가 많다. 이미 예약은 잡혀있으니 시간은 할애된 상태고, 환자 내원율은 떨어지는 게 정기검진이다. 예약부도는 결국 진료시간의 효율적 배분을 어렵게 만드는 요인이기도 하다.

따라서 정기검진은 반드시 일주일 전 전화확인을 정례화하고 통계로 관리하는 게 바람직하다. 치료가 진행되었어도 정기적인 검사를 통해 치료예후를 관리해야 하는 건 당연한 절차다. 검진을 통해 새로 치료해야 할 항목도 체크하고 계획된 치료를 모두 진행하지 않은 경우 상태를 확인하여 다음진료도 진행할 수 있도록 해야 한다.

6개월, 1년 단위로 정기검진 잡아놓고 문자가 알아서 전송될 테니 당연히 알아서 내원할 것이라는 안이한 생각은 예약부도로 인한 시간구멍을 만드는 일이다. 예약부도가 될 것을 감안하여 예약을 타이트하게 잡는 경우도 있다. 그러나 이 경우 정확한 시간에 내원하거나 단순한 검진이 아니라 치료해야 할 사항까지 겹치게 되면 다른 환자의 대기시간을 길게 만든다.

일주일 전 예약 창에서 정기검진 환자를 확인하고 전화로 예약일 내원 여부를 재점검하는 일은 시작일 뿐이다. 환자가 내원을 확인해준다면 밑줄을 그어 전날 문자발송을 할 수 있게 하고 내원하기 어렵다고 답한다면 다시 예약일을 잡아야 예약부도를 막을 수 있다.

그럼에도 일선 치과에선 연락이 안 되면 문자전송 해놓고 내원이 불확실해도 예약이 그대로 잡혀 있는 경우가 많다. 정기검진은 예약을 미리 잡아놓지 않고 6개월 단위로 관리하는 경우가 종종 눈에 띈다. 이 경우 그냥 놓치기도 하고 매일 6개월 전에 온 환자를 찾는 것도 번거로운 일이 되기 마련이다. 치료가 마무리 된 날 다음 예약일을 미리 잡아 놓는 게 좋다.

예약 일주일 전 미리 불편한 곳은 없는지, 추가로 치료가 필요한 사항을 체크한다면 예약부도는 현저히 줄어들 것이다. 정기검진 예약환자가 월단위로 100명이라면 정기검진관리도 100명이어야 한다.

아침 회의시간 정기검진 관리가 평균 67%인데 95%이상 관리가 되어야 한다는 안건을 내놓은 적이 있다. 환자가 정기검진을 잊고 있는 경우가 많으니 치과는 예약 확인문자 보내고 전화로도 미리 확인하고 다시 예약을 잡아야 한다. 전화로 내원여부를 재차 확인하는 관리가 95%에 이르도록 하자는 취지였다.

직원들은 정기검진 예약환자에게 전화를 걸어도 받지 않는 경우가 많다고 답변하기 일쑤다. 95%는 현실적으로 불가능하다는 답변까지 덧붙여서 반응한다. 그렇다면 문자 남겨놓아도 피드백이 없는 경우 예약이 취소될 수 있음을 고지하고 다른 환자를 잡자고 했다.

그러자 직원들은 예약을 취소해 놓기가 어렵다고 답한다. ‘환자가 내원이 어렵다고 말도 안했는데 어찌 예약 취소문자를 보낼 수 있느냐’고 한 술 더 뜬다. 예약 취소문자를 일방적으로 보내면 괜한 불평을 쏟아 놓을 게 분명하다는 하소연은 덤이다. 어느 정도 일리가 있는 항변이다.

또한 3개월마다 약속이 잡혀있을 경우 다녀 온지 얼마 안 되었고 별 이상도 없는데 내원해야하느냐고 반문하기도 할 것이다. 1년 후에 예약이 되어 있는 경우는 정기검진이 잡혀 있다는 문자는 받았지만 너무 오래되어 잊고 지낸다며 가볍게 받아들이는 경향도 적지않다.

결국 환자상태에 따라 주기를 정해야 하지만 특별한 의사의 오더가 없는 경우 6개월 검진주기를 적용하되 가장 환자가 많은 방학 때를 피해 예약을 잡기로 방침을 정했다. 또한 연락 한 번 해보고 안 되면 그냥 문자 전송해놓고 모든 걸 환자에게 맡기지 말고 예약취소문자를 보내 예약부도를 최소화하는 것도 원칙으로 삼았다.

진료시간의 효율적인 배분은 의료경영의 특수성에서 가장 고려되어야 할 부분이다. 상담부터 예약의 중요성을 더욱 강조해야 하는 것은 너무나 당연하다. 전화연락 하고 문자전송까지 남겨놓았는데 연락이 없으면 예약이 취소될 수 있다는 사실을 고지한 후 다시 예약날짜를 잡는 노력이 이어진다면 충분히 관리될 수 있는 문제다.

정기검진 예약을 그렇게까지 해야 하느냐고 묻는다면 당연히 그렇게 하라고 얘기한다. 치과경영은 의사 한사람이 얼마나 많은 환자를 진료할 수 있느냐의 시간싸움이기도 하다. 이러한 노력 없이도 환자가 충분히 채워지는 치과라면 문제없겠지만 경영이 당일 행운에 기댈 수만은 없다.

치과경영은 예측 가능한 통계로 분석할 수 있어야만 그 지속성이 유지 될 수 있다. 직원들이 힘들어 모두 나갈 것이라는 섣부른 판단으로 할 일을 제대로 하지 않는다면 예약은 항상 운에 맡겨야만 한다.

정기검진 관리도 철저하게 해야 하지만 더불어 예약관리 또한 운이 아닌 관리 가능한 범위를 정해놓고 적용하는 시스템이 반드시 필요하다.