잠자리채 이론이라는 게 있다. 잠자리가 평상시처럼 날 때는 지금까지 사용해온 잠자리채로도 충분히 잠자리를 잡을 수 있지만, 어떤 이유에서든 잠자리가 높게 올라가 버리면 기존의 잠자리채로는 아무리 노력해도 더 이상 잠자리를 잡을 수는 없게 된다는 이론이다.
무슨 말인고 하면 경기가 좋을 때는 환자들이 쉽게 치과진료를 결정하고 치료동의율도 높지만, 경기가 나빠지면 치과를 찾기도 힘들뿐더러 치과의사의 치료계획에 따라오는 경우도 훨씬 줄어드는데 여전히 예전처럼

이 경우 잠시 생각을 가다듬더라도 잠자리채의 길이를 늘이는 것이 관건이다. 길이가 늘어나는 만큼 잠자리채의 높이는 높아지고 기회도 많아진다.
지금의 경기상황은 잠자리가 높게 나는 것과 같은 상황이다. 지금까지의 방법으론 아무리 열심히 해도 불황을 헤쳐내기 어렵다. 어떻게 하는 것이 잠자리채의 길이를 늘이는 방법일까? 우선 관리시스템을 점검할

많은 치과들이 작년 10월 이후 환자가 부쩍 줄어들었고, 병원 수익도 줄어들고 있다고 아우성이다. 그럼에도 대부분의 개원의들은 뚜렷한 대책 없이 경기가 다시 좋아지기만을 기다린다. 마지못해 돌아오는 대답은 그저 ‘지금까지처럼 열심히’가 전부다. 과연 열심히 진료하는 것만으로도 괜찮을까?

A치과가 처한 위험한 상황
A원장은 14년 동안 개원을 해오는 동안 대부분의 기간에 매년 5% 이상의 성장을 이어왔다. 그러다 최근 3년 동안 성장이 둔화되면서 작년과 재작년에 각각 3%와 5%의 마이너스 성장을 기록했다. 심각한 스트레스 상황은 아니었고, 직원 이직률이 높아지진 않았으며, 간접비는 정상범주에서 벗어나지 않았다.
하지만 병원 그로스가 계속 줄어든다는 게 고민이다. 상태가 더 나빠진다면 경상비를 위해 대출을 받아야 할지도 모른다.

예로 든 치과는 지속적인 경기불황으로 진료실적이 줄어드는 위험에 처해 있는 경우이다. 유효 환자수가 감소했으며, 경영개선을 위한 새로운 진료서비스는 추가되지 않았고, 내부마케팅도 전무했다. 이 정도면 이미 상황은 심각하다
진료실적이 지속적으로 감소되는 상황에서는 두 가지 방법을 취할 수 있다. 첫째는 더 이상 매출이 떨어지지 않게 하기 위한 단기처방과, 둘째로는 장기적으로 성장을 유지하기 위한 관리시스템의 재설계가 필요하다. 이 경우 어떤 조치가 유효할까? 처방은 비교적 간단하다.

▨먼저 환자기록을 토대로 환자들을 분류한다. 지난 1년 동안 어떤 환자들이 병원을 찾았고, 어떤 환자들이 치료시기를 놓쳤으며, 어떤 환자들이 치료를 마치지 않았는지…. 또 어떤 환자들이 몇 년에 걸쳐 단계적인 치료를 받았고, 어떤 환자들이 스케일링을 받을 시기를 놓쳤으며, 어떤 환자들에게 새로 스케일링 서비스가 필요한지를 파악하는 것이 중요하다.

교육에 이은 시스템화가 처방
▨교육도 빼놓을 수 없는 처방이 된다. A원장에겐 포괄적 진단과 치료계획방법에 대한 교육을 권하고 싶다. 지금까지 환자에 대한 A원장의 주요 접근방법은 need에 기초한 치료였다. 하지만 이 교육만으로 환자들의 치료동의율을 3배 가까이 끌어 올릴 수 있고, 보다 능동적으로 환자들에게 포괄적 진료를 제시할 수도 있게 된다.

▨중년 환자들이 베니어와 같은 심미치료에 관심을 가지는 추세를 반영해 새로운 진료항목을 추가하는 것도 중요하다. 필요한 교육을 받고 스탭들에게도 관련 교육을 이수토록 함으로써 특화된 진료서비스를 제공하고, 기존 환자들에게도 적극 홍보한다. 덴탈 하이진 분야에서 할 수 있는 상품들도 하나하나 적어서 단골 환자들에게 적극적으로 알린다.
▨스탭들은 고객서비스와 표준대화방법에 대한 교육을 이수하는 것이 좋다. 교육 후 실제 치과에 적용하면 서비스의 가치가 높아져, 병원의 진료비도 큰 마찰 없이 인상할 수가 있다. 굳이 이름을 붙이자면 가치창조를 위한 고객서비스 시스템쯤인데, 이 시스템으로 치과 내부 분위기부터 바꿔나갈 수 있게 된다.

분석 통한 평가도 정확해야
이 같은 처방을 충실히 이행하는 것만으로도 이 치과는 진료실적 감소 상황을 충분히 반전시킬 수가 있다. 오히려 창의적으로 새 관리시스템을 활용할 경우 진료수익을 과거 관행적으로 이어왔던 5% 남짓의 성장보다 훨씬 큰 실적을 단기간에 맛볼 수도 있다.
따라서 불황을 헤쳐 내려면 실제 내 치과의 진료실적이 어떤 변화를 보이고 있는지 분석하는 작업부터 먼저 시도할 것을 권한다. 이 경우 치과가 수가 인상으로 실적을 키우고 있는지 새로 적용한 관리 시스템에 의한 것인지를 알기 위해 수가 인상분을 성장요소에서 제외시키는 것이 필요하다.
필요하다면 지금까지 설명한 사항들을 진료에 도입하라. 그리고 치과와 환자와 관련한 모든 요소들을 체계화하기 위해 보다 실천적인 장기 전략을 세우라.