오스템임플란트(대표이사 최규옥) 유니트체어 K3가 높은 판매고를 올리며 국내외 시장서 크게 주목받고 있다.

임상서 만난 많은 개원의들은 디자인, 우수한 소장비 탑재 등 K3를 선택한 다양한 이유를 들었다. 초기불량이 제로에 가까울 정도로 낮은 것도 장점으로 꼽혔다.

문제는 아무리 완벽에 가깝게 완성된 제품이라도 소모성 장비라는 점을 감안할 경우 고장율을 무시할 순 없다는 것. 하지만 오스템이 내세우는 장비, 재료 등과 함께 또 하나의 자랑거리인 사후관리 시스템은 그런 걱정을 말끔히 해소시켜준다.

수도권, 광역시 단위로
AS 전담인력 60여명 상주
치과계 AS에 대한 정의는 그동안 개원가선 포기 단계에 이를 정도의 난제였다. 물론 업체서도 경영비용 상승에 따른 압박으로 인해 손대기가 쉽지만은 않은 상황이었다.

오스템은 그간 치과계 관행처럼 여겨지던 사후관리 시스템의 판을 완벽하게 뒤집어 엎었다. 물론 오스템도 처음부터 이같은 시도가 쉽지만은 않았다.

하지만 최규옥 대표는 꾸준히 “업체가 기술개발과 함께 가장 중요한 것은 사후관리”라며 “장비 판매 후 사후관리를 책임지는 것은 업체의 의무이자 고객의 목소리를 귀담아 들을 수 있는 기회”라고 강조해왔다.

치과계서도 체계적인 사후관리 시스템을 구축해 불만족율 제로에 도전하는 것이 글로벌 시장으로의 진출에 한발 다가서는 것이라는 주장이다.

이같은 기치아래 오스템 기술지원본부는 체계적인 시스템 구축과 전천후 인력 양성에 심혈을 기울이며, 성장을 거듭해왔다.

오스템 기술지원은 AS 접수 후 24시간 이내 방문을 원칙으로 삼는다. 수도권을 포함한 광역시 단위 전국 지점망엔 60여명의 AS전담 인력이 상주한다.

오스템 장비AS가 24시간 이내 조치가 완료된 비율이 지난달 기준 98%에 달할 정도다.

이는 영업을 겸해 제품 판매 후 AS에 대해 상대적으로 소홀할 수밖에 없는 타사와 다르다. 철저히 영업을 분리, 단순히 코웍 형태의 근무로 신속하고 전문성을 보장해 차별화를 꾀한 것이다.

치과-기술지원-영업사원
3박자 소통 갖춘 효율성
오스템 기술지원본부 인력 개개인은 AS에 있어선 타의 추종을 불허할 정도다. 최소 방문으로 문제를 해결하는 비율도 높다. 평균 근속기간 8년 이상의 베테랑들로 인해 AS 전담직원들의 높은 숙련도는 그동안 불만이 큰 치과입장서도 쌍수를 들고 반길 정도다.

특히 디지털 덴티스트리를 표방하는 최근 치과계엔 유니트체어에도 디지털 장비 등이 탑재되는 만큼 이같은 시도는 주효했다. 지난해 중순엔 순수한 장비와 두번에 등 소프트웨어 AS 전담인력을 통합시켜 치과 만족도 극대화에 이바지했다.

오스템 사후관리 시스템의 우수성은 이뿐만이 아니다. 치과계선 최초로 체계적인 사후관리 시스템을 개발 직원 전체가 상황을 한눈에 알아볼 수 있게 만들었다.

프로그램은 담당 영업사원과 AS전담직원명을 비롯해 접수부터 처리결과까지 일목요연하게 파악할 수 있게 구성됐다.

이같은 사후관리 프로그램 운용을 통해 치과와 기술지원, 그리고 담당 영업사원이 불필요하게 발생할 수 있는 오해도 줄일 수 있게 됐다.

특히 프로그램을 통해 AS통계수치도 정산화 시켜 오스템 내부서 기술개발 등에도 효율적으로 활용할 수 있게 했다. 지난 1주일 동안 수거를 포함해 기술지원본부가 처리한 AS는 1천여건에 달한다. 기술지원본부는 지난 1개월 평균 4천여건, 1년동안 5만여건의 AS를 마쳤다.

특히 정기점검을 통한 불편한 사항을 미리 해소할 수 있는 부분도 장점이다.

이같은 기술지원 시스템이 최근엔 중국을 비롯한 동남아 법인 위주로 진출해있다. 오스템선 기술지원 시스템을 차근차근 해외법인으로 진출을 확대시킬 계획이다.

이것이 자타가 공인하는 오스템만의 사후관리 시스템의 ‘힘’이다.

▶ 미니인터뷰오｜스템임플란트 기술지원본부 임정환 본부장
“오스템 AS 글로벌서도 최고만들 터”