의료도 ‘서비스’가 필수인 시대다. 하지만 이 ‘서비스’가 스탭들을 옥죄는 족쇄로 변질되어 가고 있어 문제다.

아파서 치과를 찾는 환자들에게 웃는 얼굴로 치료를 받을 수 있게 돕는 것은 물론 치과서 일하는 스탭으로 당연히 해야할 일이다. 그러나 사회적으로도 문제가 되고 있는 ‘갑질’이 치과서도 종종 벌어지고 있어 개원가에는 또하나의 골칫거리가 되고 있다.

어느덧 환자들도 의료를 일종의 서비스업으로 인식하고 있어 기대치가 높아져가고 있는 것이다.

물론 의료에도 서비스 마인드가 필요한 것은 사실이다. 아파서 찾아온 환자들에게 친절하게 대해야 하는 것이 옳고, 또 생존경쟁이 더욱 심해지고 있는 이때 서비스에서 뒤쳐진다면 그만큼 경쟁에서 도태될 우려가 있는 것도 맞다.

그러나 무엇이든 지켜야 할 선이 있다.

의료는 분명 의료고, 스탭들은 최선의 진료를 제공하기 위해 필요한 인력이다. 스탭이 환자에게 친절해야 하는 것은 당연하지만, 과도한 서비스를 강요해서도 안 된다.

직원이 마음에서 우러나서 거동이 불편한 노인 환자를 업어서 체어로 옮기겠다면 굳이 그걸 말릴 필요는 없다. 하지만 직원에게 환자를 업어서 옮기라고 지시하는 것은 친절이 아니다.

진료과정에서 환자에게 필요한 서비스를 하는 것은 서비스지만, 진료 외적인 부분에서 환자에게 필요한 일을 대신 해 주는 것은 서비스가 아니고 심부름일 뿐이다.

환자들이 치과에 와서 과도한 서비스를 요구하면 안 되듯, 원장도 직원들에게 과도한 서비스 정신을 요구해선 안 된다.

결코 직원을 위해서만은 아니다. 과도한 서비스를 강요해선 안 되는 것은 바로 치과를 위해서다.