치과경영 레시피 1단계
치과구성원이 모두 공유하는 구체적인 ‘핵심가치’를 만들어라.

이 같은 문제들은 대부분 업무방식이나 일을 대하는 마음가짐을 기존 직원들과 새로 들어온 직원들이 다르게 바라보고 있기 때문에 발생한다. 이를 해결하기 위해선 직원들과 함께 공유할 수 있는 우리 치과만의 비전, 사명, 핵심가치를 정하는 과정이 필요하다.

개원 시 홈페이지에 병원의 이념을 적어두거나 매년 연초에 비전 선포식을 하면서 환자와 치과계에 어떠한 존재가 되고 앞으로 어떻게 조직과 직원 모두가 성장할 것인지를 한번쯤은 정했을 것이다. 필자도 많은 비전 선포식에 참여해봤으며 구성원 모두가 공유하는 가치관의 중요성을 느껴왔다. 하지만 이 같은 비전이나 핵심가치들은 대게 막연하거나 추상적이기 마련이어서, 막상 실무에 어떠한 일들이 닥쳤을 때 어떤 기준으로 어떻게 해결해야 할지에 대해선 명확한 기준과 규정 없이 오랜 습득의 경험과 판단으로 일을 해결하게 된다.

단순히 핵심가치를 결정하는 것에서 그치기보다, 함께 정한 핵심가치를 기준으로 구성원들이 행동하고 변화하도록 내재화시키는 과정이 필요하다. 특히 특정 문제상황이 발생하면 핵심가치관에 따라 조직원들이 배려하고 존중할 수 있는 행동수칙을 정해 실천하는 방법이 해결의 실마리가 될 때가 많다. 명확한 행동수칙이 있다면 이를 어기는 쪽에게 문제의 책임을 물을 수 있고, 이 같은 강제력이 발생할 수 있는 많은 문제들을 미연에 예방할 수 있기 때문이다.

치과경영 레시피 2단계
신규직원에게 구체적인 가치관과 행동수칙을 공유하라.

문제를 해결하기에 앞서 신규직원에게 우리 치과에서 발생할 수 있는 여러 상황과 그 상황별 근무규정에 대해 충분히 설명하고 이해시켰는지 다시 한 번 되돌아보자. 상세한 근무규정과 습득하고 지켜야 하는 원칙, 동료에 대한 의사소통 매너와 방법, 진료실에서 환자와의 진료시 행동수칙, 하루 일과의 업무분장과 행동규칙에 대한 고지가 먼저 이뤄져야 한다. 이러한 과정을 건너뛸 경우, 당연히 기존 근무방식에 익숙해져 있던 신규직원은 불편할 수밖에 없다. 이 같은 불편함이 곧 불평불만으로 이어지는 것이다. 함께 일하는 동료를 배려하고 일에 몰입할 수 있도록 충분한 안내와 교육이 선행돼야 한다.

치과경영 레시피 3단계
문제상황을 해결할 수 있는 실천수칙을 함께 정하라.

치과가 지향하는 핵심가치에 맞게 각 접점별 실천수칙을 ‘함께’ 만드는 과정이 필요하다. 여러 상황을 가상으로 만들어서 각 상황별로 핵심가치를 어떻게 실천할 것인지 의논하고 합의된 사항을 정리하는 과정이다.

예를 들어 ‘존중과 배려’가 핵심가치라면, 아침 차트 브리핑 상황에 대해선 ‘첫째, 절대 회의시간 5분 전까지는 착석해서 준비를 마쳐야 한다’, ‘둘째, 서로의 아이디어나 안건에 대해선 절대 비판하지 않는다’ 등의 실천수칙들을 정해두는 것이다.

시행하기 전엔 효과가 얼마나 될지 가늠하기 힘들고 실천수칙을 만드는 과정이 귀찮고 민망하게 느껴질 수도 있지만, 작은 실천 하나하나가 쌓이면 해당 치과구성원들만이 공유하는 문화가 되고, 작은 동참이 이어지면 모두에게 조직의 일원으로서의 일체감이 생기며 더욱 단단한 관계를 형성할 수 있다.

덴탈리더스아카데미
박지연 대표