10여년 전부터 치과계에 CS 돌풍이 일었다. 이미 의료가 ‘치료’를 넘어 ‘의료서비스’로 바라보기 시작한 때이기도 하다. 특히 치과계엔 CS의 중요성이 조금 더 빠르고, 크게 부각됐다. 

그동안 치과치료는 ‘비싸고, 아프다’는 불명예를 벗어버리려는 듯 고객만족도의 척도로 꼽히는 CS(Customer Satisfaction) 관련 사업이 호황을 누리기 시작한 것.

유래없던 의료계서 포맷과 인력이 대거 넘어오면서 치과전담 코디네이터가 뜨는 직종으로 각광받기도 했다.

그에 따라 개원가 일부선 종합이나 대학병원을 능가할만큼 CS에 신경쓰는 곳들이 나올 정도로 관심이 집중되고, 시장 규모가 확대됐다.

관련 세미나도 줄이어 신설되고, 많은 치과선 직원들에게 비용지원을 아끼지 않을만큼 폭발적인 수요를 기록키도 할 정도였다.

하지만 환자 만족도는 이같은 상황과 반대로 흘러가고 있는 것으로 보인다. 지난해 통계청 사회조사에 따르면 치과 의료서비스 만족도가 종합병원 뒤를 이어 꼴찌에서 두 번째 자리를 차지했다. 여러 가지 사유가 있겠지만 환자들은 치과 의료서비스에 대해 전혀 만족하지 못하고 있다는 뜻이다.

이에 개원가선 CS 교육의 실효성이 도마위에 오르고 있다.

A치과 실장은 “병원과 내 커리어를 위해 4~5개 병원관리 세미나를 수강했으나 내용이 너무 비슷했다”며 “특히 CS 분야는 그 깊이와 달리 모든 세미나에서 인사와 전화응대 등 너무 기초적인 내용만 다뤄 일부 수강자들은 환불까지 요청할 정도였다”고 말했다.

차별화 되지 못한 각종 CS 세미나의 범람이 문제다. 많은 수강자들은 필요에 의해 시장은 커졌으나 여러 세미나 프로그램이 판박이라는 오명을 뒤집어 쓸 정도로 비슷하다고 전한다.

더불어 세미나 중 동영상이나 사진촬영 문제도 차별화의 갭을 줄이는 문제로 꼽힌다.

B세미나 강사는 “포맷이 너무 똑같은 일부 세미나가 진행중이라며 최근 몇 명의 세미나 수강자에게 항의 아닌 항의를 들었다”며 “접해보니 일부 항목만 바뀌고 내용이 너무 똑같았으나 물증이 없어서 속만 부글부글 끓었다”고 분통을 터뜨렸다.

무엇보다 가장 큰 문제는 실제 치과서 제대로 활용하지 못하는 것이다. 보통 CS 관련 세미나는 데스크 실장이나 고연차 직원 위주로 수강한다. 저연차 직원이나 1~2명 뿐인 동네치과선 CS가 그저 동떨어진 이야기일 뿐인 것이다.

박/한/이 병원경영연구소 한희정 강사는 “현재의 개원가는 직원들의 마인드보다 직접적인 결과를 보여주는 스킬을 중요시한다”며 “그렇다보니 CS의 본질보단 말 그대로 얕은 이벤트나 홍보에 치중하게 된다.

진심을 갖고, 성의를 다해야 환자들의 만족도가 높아진다. 그렇기 위해선 원장과 직원간 체계적인 관심과 유대가 무엇보다 중요하다”고 설명했다. 

이젠 개원가서 CS는 떼려야 뗄 수 없을 정도로 필수요소가 됐다. 분명한 것은 각각의 치과선 직원들이 배운바 내용을 체계적으로 정리해 매뉴얼화 시키기도 했다. 이를 바탕으로 여러 치과서 공유키도 한다. 하지만 단순히 베끼고 자신, 그리고 치과의 것으로 활용하지 못한다면 되려 환자들에게 신뢰를 잃을 도구로 전락하게 되기 마련이다.

그러기에 앞서 원장의 참여가 무엇보다 중요하다. 단순히 고연차 직원에게 맡겨버리기만 해선 변화가 어려울 수밖에 없다. 모두가 관심을 가져야 하는 이유다.