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[황진이 경영칼럼 (65)] 인간의 표출방식을 이용한 상담기법동네치과서 자신을 합리화 시키려는 방어기제 발동환자 느는 추세
  • 황진이 경영칼럼
  • 승인 2017.11.30 09:28
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방어기제라는 말은 자신을 외부의 위협으로부터 지키기 위해 무의식적으로 자신을 속이거나, 상황을 다르게 해석하여 보호하려는 인간의 심리의식이다. 이는 단순한 거짓말과는 다르다.

직원간의 관계, 환자와의 관계서 발생하는 문제를 ‘거짓말을 한다’고 몰아붙이거나 비난을 하면 매일매일 탑을 쌓는 심정으로 만들어가는 관계가 무너진다.

가장 일반화 되어있는 게 합리화다. 합리화는 상황을 그럴 듯하게 꾸미고 사실과 다르게 인식하여 자아가 상처받지 않도록 정당화시키는 행위다.

구치부 포세린이 깨져 내원한 환자가 자신은 평소 딱딱한 음식은 안 먹는 사람이고 그런 음식 자체를 싫어한다고 설명한다. 그러니 ‘보철물이 만들어질 때부터 문제가 있었던 것 같다’고 주장하고 나섰다.

치과 입장에선 3년이 지나 다시 해드릴 수 있는 상황이 아님에도 다시 해달라는 주문으로 실랑이가 벌어졌다. 서비스 보장기간이 지났고 가만히 있는 보철물이 깨지지는 않는다고 설명하는 실장의 태도까지 문제 삼으며 언성이 높아졌다.

환자는 거듭 ‘무우김치나 깍두기도 안 먹는다’며 재차 깨진 포세린 원인을 치과로 돌린다. 환자는 치과 대기실서 “왜 환자 책임으로만 돌리느냐”. “병원 잘못은 티끌만큼도 없는 거냐”로 시작해서 “뭐가 어이가 없느냐”, “지금 비웃는 거냐”며 언성은 더욱 높아진다.

치과의 진료를 낮추고 자신의 의지를 관철시키고자 스스로 깍두기조차도 먹은 적이 없다고 항변하는 환자를 이해시키기는 어려운 일이다. 자신을 속이고 비용이 발생하는 것 자체를 인정하고 싶지 않은 환자에게 거듭 비용이 발생한다고 설명해봤자, 언성만 높아지고 서로 자존심을 할퀴게 된다.

환자의 합리화는 어금니를 도자기로 씌우고도 딱딱한 음식을 생각 없이 먹는 무식한 사람은 아니라는 점을 말하고 싶었을 것이다. 비용을 전액 부담하여 다시 하기엔 사용한 3년이라는 시간이 짧다는 생각을 규정짓고 내원한 점을 간파해야 한다.

자신의 잘못으로 인정하고 전액을 다시 부담하고 재보철을 하기에는 억울한 부분이 있을 수 있다. 그러나 환자의 주장처럼 처음부터 문제가 발생했음에도 3년 동안 아무 탈 없이 사용했다면 잘못 제작된 보철물로 규정짓기는 어렵다.

평소 자주 먹지는 않지만 3년이라는 시간동안 섭취한 모든 음식을 기억할 수 없고, 일반적으로 무의식적으로 쉽게 의외의 음식을 맛보는 경우도 많다. 따라서 치과를 찾아 잘잘못을 따지기보다 3년의 시간이 짧은 기간이 아니므로 합일점을 찾고 일단 불편하니까 재보철을 진행하는 게 현명하다. 환자가 부담할 수 있는 비용을 넌지시 물어보고 재보철을 상담하는 게 옳다.

이 밖에도 방어기제는 부정, 억압, 투사, 승화 등 다양한 모습으로 발현된다. 부정은 그 상황자체를 거부하고, 억압은 생각하지 않도록 억누르는 방법이다.

또 투사는 자신의 감정을 타인에게 대입시켜 ‘내가 싫어하는 사람이면, 상대도 나를 싫어할 것’이라고 믿는다. 반면 승화는 반사회적인 충동을 사회가 허용하는 방향으로 나타내는 방법이다.

치과서도 방어기제를 잘 이해하면 환자의 심리나 직원의 행동성향까지 고려하여 응대할 수 있다.

직원 간에도 자신이 싫어하면 그 직원도 자신을 싫어할 것이라 판단하여 미리부터 공격하는 경우가 다반사다. 다른 직원들과 결합하여 그 직원을 왕따 시키는 경우도 있다.

사회현상에도 일반화 되어있는 경우가 많음으로 적절하게 대응하기 위해서는 인간의 방어기제를 이해하고 잘 대처할 수 있어야 한다.

 

 

 

황진이 경영칼럼  .

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