환자 많고 시간 부족해도 진정성 갖고 소통하는 게 중요
“오늘 받으신 진료에 만족하십니까?”
“괜찮습니다, 좋았어요”
“아팠어요”
“불만족스러워 다신 안 가려구요”
“진료는 괜찮은데, 치료비가 비싼 것 같아요”
치과에서 매일 내원환자에게 진료에 대한 평가를 물어보는 건 당연한 일임에도 결코 쉽지 않은 일이다. 왜일까. 진료 후 데스크서 수납하며 물어보는 게 습관화 되어 있어야 함에도, 행여 환자 입에서 불평이 나올까봐 굳이 물어볼 필요가 없다고 넘겨버린다.
환자가 많고 시간이 부족하여 일일이 살펴 체크하기에는 역부족이라는 반론도 만만치 않다. 진료프로세스의 마지막 단계로 규정지어 놓아도 체어서 내려 올 때 혹은 배웅을 할 때, 다음진료 예약을 잡을 때 습관처럼 물어보는 직원은 드물다. 이미 동의서도 받았고 미리 아플 수 있다는 설명도 했으니, 고객이 사소한 불편은 이해하고 넘어갈 것이라고 쉽게 단정 짓는다.
하지만 평가가 없다면 개선도 없다. 의사가 아무리 완벽한 치료를 했다고 해도 환자가 아프거나 불편하면 제대로 된 진료라고 단언하기 어렵다. 매일하기 힘들면 일주일에 한번이라도 진료동의율이 없거나 신환 중 5-6명 정도의 표본을 정하여 전화로 치과의 불편사항을 물어보는 게 좋다.
전담직원이 맡으면 더없이 좋겠지만 업무분장을 하여 정기검진관리, 예약관리, 신환 진료동의율 관리, 고객만족도 조사 등 이런 식으로 나누어 전화관리를 하면 주치의 개념과 환자유치 지속성을 유지 할 수 있다.
통일성을 유지하지 위해 최소한의 스크립트를 작성하여 물어야 할 항목을 정하되, 일반적으로 전자제품 A/S후 만족도 조사처럼 형식적이지 않아야 한다. 진료는 아픈 환자를 상대하는 것이고 몸을 치유하는 것이니 차트를 보고 진료내용에 대한 설명과 함께 곁들여져야 한다.
신경치료 진행 중인 환자에게 ‘치과에서 진료 받으시며 불편한 점이 없는지 만족도 조사를 하고 있습니다’라고 하면 환자는 지금 진료 중 불편함이 있어도 자신의 정보를 구체적으로 알고 있고 진료가 안 끝난 상태여서 힘든 점을 말하기 어려워 한다.
‘신경치료 중이신데 식사하실 때 많이 불편하시죠, 혹시 아프거나 다른 불편사항은 없으신지요’부터 확인하는 게 시작점이다.
진료동의가 없는 경우 ‘상담을 받고 가셨는데 치과에 내원하지 않는 이유를 혹시 말씀해 주실 수 있는지요?’라고 묻는다면 이미 가지 않기로 한 곳이면 귀찮거나 이런 전화 하지 말라고 할 수 도 있다.
또한 다음에 간다거나 시간이 나지 않아서라고 둘러댈 수 있다. 오히려 이런 환자는 시간 내기 힘들더라도 더 늦기 전에 진료를 시작해야 함을 알려주는 것으로 출발하여 자연스럽게 예약을 유도하며 불편한 점을 물어보는 센스가 있어야 한다.
말을 쏟아냈다고 말한다고 할 수는 없다. 잘못하면 오히려 하지 않는 것보다 더 못할 수도 있다. ‘YES’, ‘BUT’ 화법이 있다. 당신의 생각도 충분히 옳지만 당신이 진료를 할 경우 충분히 더 좋은 건강을 유지 할 수 있음을 설득하는게 효과적이다.
사람은 무시당하면 곧바로 저항을 하게 된다. 저항은 트집으로 비화되기 일쑤다. 긍정적인 마음으로 당신의 생각이나 의견을 충분히 인지하고 있지만 내가 알고 있는 지식이 당신에게 도움이 될 가치가 있음을 피력해야 한다.
그 과정서 부정적인 요소를 다 빼는 어법으로 상대의 이익을 위해 노력하고 있는 마음을 보여주는 응대가 곁들여져야 한다.
이러한 노력이 함께 맞물려야 빠른 고객의 욕구에 부응할 수 있을 것이다.