구체적 업무매뉴얼 작성만으로 급한 인수인계에도 대처 가능

경영의 안정성은 고용의 안정성과 비례한다. 하지만 어디선가 치과위생사 평균 근속연수가 1년이라는 통계를 본적이 있다. 실제 현장서도 치과위생사 이직이 많은 것은 현실이다. 10년째 일하고 있는 직원이 있는 치과라고 해도 빈번한 이직이 당연하게 받아들여질 만큼 치과위생사 근속연수는 짧다.

특히 동네치과서 실장급 직원의 이직이 발생할 경우 상담내용을 기록해두지 않으면 환자와의 상담과 수납내용 등을 알 수 없어 낭패를 보기 쉽다. 환자에게 상담내용을 확인해야 하는 불상사가 발생하는 등 치과 전반이 흔들리는 사례를 주변서 자주 마주하곤 한다.

그나마 자발적 퇴사에는 인수인계 과정이 무난하지만 경영자와의 불화로 퇴사할 경우엔 속수무책으로 당하기 일쑤다.

그렇다고 차트에 상담내용을 주절주절 기록하게 할 수도 없다. 따라서 상담시 반드시 고지되어야 하는 내용과 상담된 내용을 암호화 하는 등의 치과 자체의 규칙이 있다면 매우 효율적이다.

치과마다 복잡하지 않은 업무 매뉴얼이 필요한 이유다. 또한 더 중요한 것은 매뉴얼의 공유다. 컴퓨터에 공유폴더를 만들어 누구나 어떤 업무든 바로 진행할 수 있게 가이드라인을 만들어 공유하고 실천하는 게 필요하다.

직원의 이직은 현실이다. ‘실장이 그만둘까’ 눈치 보며 전전긍긍한다고 해서 해결될 문제도 아니다. 직원은 필요에 따라 언제든 떠날 수 있다. 중요한건 누가 와도 흔들림 없이 시스템이 지속성을 갖고 유지되게 하는 것이다. 그나마 다행인 것은 치과 업무라는 것이 창의성이 많이 요구되는 것이 아니라는 점이다.

필요한 매뉴얼 목록을 만들고 실천방안을 최소한 간단하게 정리하면 된다.

환자관리 - 치료계획, 상담내용, 미 내원, 정기검진, 해피콜, 예약관리
근로규칙 - 연차사용, 인센티브내용, 출퇴근규칙, 오프관련, 할인율관련, 복지규정 등 세분화된 규칙이 매뉴얼로 만들어져 투명하게 운영되어야 한다. 별거 아닐 수 있어도 간식비, 회식비 가지고도 감정싸움이 벌어지는 것을 보면 여기에도 원칙은 필요하다.

예) 간식비 월 1인당 1만원. 회식비 월 1인당 3만원. 추가되는 경우 원장님과 협의하여 개인부담
위의 간단한 규칙만으로도 많은 융통성을 발휘하여 다채로운 운영이 가능하다. 간식비를 회식비와 함께 사용한다거나 회식비를 2개월 모아 더 비싼 음식을 선정할 수도 있다. 또 몇 개월치를 모아 간단한 야유회를 기획하여 갈 수 있다. 누구나에게 같이 적용되고 스텝들 스스로 기획을 하니 불평도 적다.

사람은 누구나 자신에게 불리하게 작용하는 것에 대해서는 참기 어렵다. 치과에선 별거 아니라고 생각된 것들이 소통을 막는 요인이 되기도 한다. 매뉴얼은 세분화하여 구체적으로 만들되 매뉴얼을 위한 내용이 아니라 지켜야 하는 최소 포인트로 구성하는 게 좋다.

모두가 매뉴얼을 보고 그대로 이행될 수 있게 하는 게 좋다. 예를 들면 연차 규정시 중요한 포인트는 연차를 사용할 때 모두가 출근해서 처리해야 하는 날이 하루쯤은 있어야 하니 월요일은 연차 불가로 정할 수 있다.
이 하나의 요소를 중요 포인트로 삼고 나머지 규정들은 일반화 시켜놓으면 된다. 또한 예외규정을 기타사항에 첨가하되, 해석하는 방식에 따라 다르게 적용되지 않게 구체화시켜 놓는다. (경조사면 범위 - 본인결혼, 직계결혼, 직계사망 등)

환자관리는 표준화된 차팅 방법과 상담내용 표기방법, 상담된 진료 범위 등을 표기할 수 있는 방법을 제시하고 평소 모두가 그 규칙에 맞게 기록하는 것을 생활화하면 된다. 매일매일 모두가 같은 방법대로 기록하고 예외규정은 최소화 한다. 만들어 방치하는 것은 만들지 않는 것만 못하다.

진료가 발치인 경우 예를 들어보자.

발치하기전 확인사항 - 진료동의서, 발치 후 주의사항 만들어져 있어야 함
진료 받기 전 동의서(동의서 양식에는 부작용 등 필요설명 이미 기록되어 있음) 받기
문진으로 타 병명 재확인하기
발치 후 주의사항 - 주의사항 구체적으로 중요부분 빨간색연필로 동그라미 치며 설명하고 배부하기, 지혈이 안 될 경우 응급으로 방문해야 할 병원 안내 첨부되어 있어야 함
다음예약 꼭 명시
퇴근 전 전화확인 꼭 필요 - 상태 묻기, 다음 내원일 상기시키기 등

아무리 간단한 발치라도 유치 발치가 아니고서는 이 규칙을 항상 실천하도록 하는 게 중요하다. 모든 진료프로세스를 항목별로 만들어 실천하면 인수인계와 급하게 사용하는 직원 휴가 등 어느 하나의 부재에도 큰 문제가 되지 않는다.

 

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