어느 조직이나 리더의 말은 매서운 직선인 동시에 부드러운 곡선과 같아야 한다. 때로는 능수능란하게 휘둘러 도려낼 것은 도려내야 하고 때로는 부드러운 카리스마로 품을 대상은 껴안아야만 한다

리더는 한 사람이 말하지만 듣는 직원은 많다. 그리고 언제나 듣는 직원은 말의 이면을 들여다보려고 촉각을 세우기 마련이다. 가끔은 같은 말을 듣고도 자기 입장에 맞게 해석하려는 성향이 나타난다.

그러나 리더의 말은 여러 가지로 해석되는 예술이 아니라 분명하게 전달되어야 하는 방향성이 더 중요하다. 두리뭉실 돌리고 돌려서 좋게 얘기하려는 게 오히려 듣는 사람에겐 전혀 다른 방향으로 전달되기도 한다

말이 길어질수록 포인트는 흐려지기 마련이다. 진료실서 스텝의 사소한 실수는 체어 타임을 잡아먹는 요소가 될 수 있다. 각 체어마다 환자는 대기 상태인데, 크라운 훅이라도 잘못 떼어 준비하면 순간 난감한 상황에 봉착할 수 있다. 더욱이 교합을 맞추고 충분히 확인 후 최종오더 없이 진행된 상황이라면 더욱 화가 치밀 수밖에 없다

이미 일은 벌어졌고 그 책임은 본인에게 있음으로 빨리 해결한 후에, 그 다음 회의를 하던 스텝을 불러 야단을 치던 해야함에도 당장 진료팀을 모아 큰소리를 낸다면 어떨까?
많은 대기환자, 불편한 진료와 예상보다 더 소요될 것 같은 진료시간, 어이없는 스텝의 실수는 충분히 화가 날만하다. 하지만 목적은 화풀이가 아니라 똑같은 실수가 반복되지 않게 진료프로세스를 점검하는 것이다.

아침 차트 리딩은 잘 되었는지, 환자의 진료현황이 제대로 숙지되어 있는지, 상호간 소통의 문제는 없었는지 일단 진료실 정리를 신속하게 마치는 게 먼저다. 그런 다음 점심시간이나 진료 후 시간을 활용하여 짧고 감정을 뺀 억양으로 확인하는 과정을 통해 문제 해결에 나서는 게 좋다

반면 온갖 짜증 다 내고 진료실 분위기 살벌해져 환자가 눈치 보게 되고, 스텝이 사라져 구석에서 울고 있고 웅성웅성 서로 눈치를 보게 하는 것은 리더로선 부족한 처신이다. 그럼에도 오히려 자신의 입장만을 쏟아 놓는 경우가 있다.

체어마다 환자가 앉아있어 정신은 없고, 교합을 맞춰 놓았으니 확인하고 임시장착만 하면 된다 생각하고 봤는데 훅이 제거되어 있으니 얼마나 당혹스러울까. 그러나 순간 당황스러워 화가 치밀어 올라오더라도 리더는 그 순간만은 참아야 한다.

자기변명은 이해받는 게 아니라 알면서도 실천하지 않는 스텝과 똑같은 자화상을 확인시켜줄 뿐이다. 나중에 화를 낼만 했다고 위로를 한다 해도 서로에게 후유증은 남기마련이다. 회식을 하고 일부러 분위기를 만들어 직원들에게 ‘당시 화 낼만 했다’는 위로를 받아도 같은 일은 또 생길 수 있는 잠재적인 갈등 요소가 내재될 수밖에 없다

리더의 감정적 대응은 말만 길어질 뿐이다. 한번 내뱉은 말은 그 순간 자신의 품격이 되어돌아온다. 실수는 짧게 중요한 포인트만 지적하고, 칭찬은 길고 은유를 담아야 한다.
칭찬은 그저 지나가는 말로 수고했다는 한마디면서 지적은 길고 지루하게 이어진다면, 오히려 직원들은 실수를 인정하고 개선하는 게 아니라 똑같이 그 조직의 리더처럼 자기변명만 만들기 마련이다.