동네치과서 몇몇 환자들의 과도한 서비스 요구에 난감한 경우가 많다. 치료 후 구강용품을 서비스로 달라거나 원칙적으로 할인이 불가능한 소액 보험진료비를 빼달라는 등의 요구다. 이를 들어주지 않으면 고의로 진료비 수납을 질질 끌거나 주변에 안 좋은 얘기를 퍼뜨리기도 해 평판에 민감한 동네치과선 울며 겨자 먹기로 들어주는 경우가 많다.

동네치과서 데스크를 담당하고 있는 한 실장은 “비싼 치료를 받았으니 구강용품 정도는 무료로 줘도 되지 않냐고 강하게 요구하는 환자들이 생각보다 많다”며 “매번 요구할 때마다 들어주는 건 그에 소모되는 비용도 만만찮다”고 토로했다.
또 “치과를 방문할 때마다 칫솔이나 치실 등을 서비스로 요구하는 환자들로 인해 구강용품 판매를 위해 설치해둔 진열대를 치워야 했을 정도”라며 “설명도 통하지 않고 대기실 분위기를 흐릴 정도로 강하게 요구하는 경우 트러블을 우려해 요구를 들어주기도 한다”고 한숨지었다.

임플란트나 보철 등 고액 진료비를 수납한 후, 추가되는 소액 보험진료비에 거부감을 표하는 환자들도 적지 않다. 일부치과선 보험진료비와 비보험진료비를 묶어 할인해주는 방식을 채택하는 경우도 있어, 환자가 이와 비교해 강하게 요구할 경우 응대하기가 쉽지 않다.

또 다른 데스크 직원은 “큰돈이 드는 보철치료 이후에도 드레싱이나 여타 사후관리를 위해 환자를 내원시킬 때가 많은데, 이 경우 발생하는 소액진료비의 경우 고액진료비보다도 오히려 수납이 어려운 경우가 많다”며 “지갑을 안 가지고 왔다는 등의 핑계로 수납을 미루거나 진료과정서 발생한 사소한 불편함을 들어 따지는 환자도 있고, 백원 단위는 환자가 스스로 깎은 후 비용을 덜 주는 환자도 겪어봤다”고 털어놨다.
또 “보험진료비의 경우 대부분 의료법 위반으로 본인부담금 할인은 불가능하다고 설명하면 납득하지만, 대화가 잘 되지 않는 어르신이나 일부 진상환자의 경우엔 이해시키기 어려울 때도 있다”며 “보험진료비 할인을 너무 당연하게 여기는 환자가 많아, 얼마 전부턴 데스크에 본인부담금 할인 관련해 안내문을 만들어 붙여 놨다”고 분위기를 전했다.

대부분의 치과선 트러블을 우려해 가능하면 요구를 들어주는 편이지만, 환자와의 갈등상황으로 이어지는 경우도 적지 않다. 이 경우, 고의로 진료비 수납을 계속 미루거나 주변에 악의적인 소문을 내 곤욕을 겪기도 한다. 특히 특정 지역을 연고로 하는 동네치과의 경우 주위 평판에 민감할 수밖에 없어 이 같은 피해는 치명적이다.

이 같은 사례에 대해 전문가들은 할인이나 서비스에 대해 치과 내부적으로 확고한 원칙을 세우고, 이를 사전에 충분히 고지해야 한다고 강조했다. 또 환자들의 무리한 요구가 잦을 경우, 진료과정이나 응대과정서 환자에게 충분한 서비스가 제공되고 있는지 자체적으로 점검할 필요도 있다고 조언했다.

오랜 경력의 한 경영 컨설턴트는 “한 번 치료를 시작하면 대체로 목돈이 들어가고, 내원횟수도 상대적으로 많은 치과진료 특성상 진료의 수준이나 서비스에 대한 기대수준이 높을 수밖에 없다”며 “일반적인 동네치과서 이렇게 형성된 과도한 기대수준을 충족시키긴 쉽지 않고, 이로 인해 추가적인 서비스나 할인 요구가 발생하게 되는 것”이라고 짚었다.
이어 “상담단계에서 제공할 수 있는 할인수준과 서비스를 상세히 설명하고 환자의 동의를 받아놓는 게 추후 발생할 수 있는 관련 문제를 해결하는 가장 좋은 방법”이라며 “특히 본인부담금 할인이나 각종 제증명서 발급 수수료의 경우 데스크에 안내문 형태로 부착해 언제든지 환자가 확인할 수 있도록 하는 것도 효과적”이라고 조언했다.