너무 잦은 연락은 스팸 취급 당할 우려도 있어
시기와 횟수 기준 세우고 체계적으로 관리해야

4월부터 눈에 띄게 줄어든 환자에 개원가는 울상이다. 이런 상황서 가장 쉽게 시도하는 방법이 바로 기존 환자들에게 리콜 문자를 돌리는 일. 하지만 이를 잘못했다간 오히려 치과 이미지를 떨어뜨리는 원인이 될 수 있어 주의가 요구된다.

대부분의 치과서는 리콜에 공을 들이는 편이다. 신환을 유치하는 것보다 구환을 꾸준히 관리하는 것이 쉽기도 하고, 실질적인 매출로 연결되는데도 효과가 있기 때문.

그래서 많은 치과에서 정기검진일 안내, 각종 이벤트 정보 등을 문자로 안내하고 있다. 정기검진일과 같은 경우엔 직접 전화로 하는 일도 적지 않다.

하지만 대출 안내나 이벤트, 최근에는 여론조사까지 자신이 원하지 않는 연락을 받아야만 하는 환자 입장에선 치과의 이런 연락이 달갑지만은 않다.

스팸 홍수 속에서 자칫하면 치과의 리콜마저도 스팸 취급을 당할 수 있는 것이다.

치과서 실장으로 근무 중인 한 치과위생사는 “주기적으로 구강관리와 관련된 정보를 제공해 주거나 정기검진일이 다가올 때, 이벤트가 있을 때 문자를 보내고 있다. 물론 예약일 전에도 상기시키기 위해 보내고 있다”며 “그런데 예약 안내 문자를 보냈는데도 불구하고 안내 문자를 못 받았다는 환자가 있어 확인해 보니 치과 전화번호를 스팸번호로 등록한 것이었다. 너무 잦은 연락은 오히려 환자가 불편해 할 수도 있다는 생각을 하지 못한 것이 문제였다”고 토로했다.

너무 잦은 문자가 오히려 정말 필요한 예약 안내 문자까지 못 보게 만드는 불상사를 만든 것이다.

게다가 환자가 치과의 문자를 귀찮고 불편한 것으로 여긴다면, 치과에 대한 이미지가 좋지 않아지는 것은 불보듯 뻔한 일이다. 따라서 리콜에도 명확한 기준과 체계적인 프로세스가 필요하다.

일단 꼭 필요한 것은 치료를 받은 후의 연락. 이것은 단순 리콜이 아닌 환자와의 필수 커뮤니케이션으로, 환자 상황에 따라 문자와 전화 중에 선택해서 하는 것이 좋다. 사랑니 발치나 임플란트 수술 등을 한 경우 오히려 전화를 받는 것이 불편할 수도 있기 때문.

이러한 리콜의 경우에는 환자의 상태와 불편한 점 등을 확인하고, 주의할 점에 대해 상기시켜주는 것이 바람직하다.

정기검진일 안내의 경우도 반드시 필요한 연락 중 하나지만 환자 성향에 따라 불편해할 수 있으므로 확인해두는 것이 좋다.

치과경영 전문 컨설턴트는 “환자와 처음 상담할 때 리콜과 관련된 부분도 미리 안내하고, 환자가 원하지 않을 경우 차트에 별도로 표시해 두는 것이 좋다”면서 “특히 이벤트 안내의 경우 알리는 것도 중요하지만 환자가 치과에서 자신을 상대로 장사한다는 오해를 사지 않도록 세심한 접근이 필요하다. 번거롭더라도 환자별 성향을 파악하고, 치과 자체적으로 리콜에 대한 기준을 세워두는 것이 바람직하다”고 조언했다.