대기시간 길어지면 항의하거나 자리 떠버리는 환자 늘어나
진료실-데스크서 상황 체크해 사전에 설명하는 게 소란 예방법

지난해 ‘No show'는 사회적 이슈 중 하나였다. 사전 통보 없이 예약시간에 나타나지 않는 일부 고객들의 문제는 사회적 이슈로 부각됐고, 치과 역시 그러한 피해를 입는 곳 중 하나다.

최근에는 진료 대기 시간을 참지 못하고 거칠게 항의하거나, 자리를 떠버리는 ‘No wait' 환자가 새로운 고민거리로 떠오르고 있다.

10년 경력의 한 실장은 “앞 환자가 조금 길어지면 늦어지기도 하는데 예약시간 지났는데 왜 치료 안하냐고 항의하는 환자들이 늘어났다”면서 “예전에 비해 항의하거나, 짜증내는 환자들이 확실히 늘어난 느낌이다. 잘 설명하고 풀어주려고 하지만 화를 내고 가버리는 환자는 정말 방법이 없다. 다음 예약도 잡기 어려운데, 그러면 그 환자는 다시 안 올까봐 막막하다”고 토로했다.

그는 또한 “얼마 전 뉴스에서 직원의 응대가 불친절하다고 느꼈다며 치과에서 반말을 하면서 소란을 피운 환자가 무죄를 선고받은 걸 봤다”면서 “예전에는 환자가 심하게 항의하면 신고라도 해야지 생각했는데 그 뉴스를 보고선 별다른 수가 없겠다는 생각이 들었다”고 덧붙였다.

가뜩이나 환자가 줄어들어 고심하고 있는 동네치과 상황서 대기시간에 불만을 품고 다리를 떠버리는 환자는 고민거리가 아닐 수 없다. 기분이 상해 떠난 환자가 다시 해당 치과를 찾아올 거라는 기대를 하기 어렵기 때문이다.

일반적으로 치과서 진료예약시간은 100% 정확하게 지켜지기 어려운 것이 사실이다. 앞의 환자가 조금 늦게 도착했거나, 예상치 못한 상황으로 치료과정이 더 소요될 수도 있기 때문.

따라서 이런 상황서는 무엇보다 진료실과 데스크의 원활한 커뮤니케이션이 중요하다.

대기 환자와 예약시간, 그리고 앞의 환자의 예상 소요시간 등을 꼼꼼히 체크하고, 만약 시간이 늦어질 것 같다면 미리 양해를 구하는 것이 바람직하다. 환자가 먼저 직원에게 묻거나 항의하기 전에 앞에 진료가 길어져 대기시간이 있을 경우 사전에 미리 설명을 하는 것.

한 치과 전문컨설턴트는 “사전에 설명을 듣고 미리 양해를 구하는 것과 기다리다 환자가 먼저 상황을 묻고, 항의하는 것과는 큰 차이가 있다”면서 “환자 스스로 자신이 케어받고 있다는 것을 느끼게 해주면 감정적으로 크게 화를 내는 일은 예방할 수 있다”고 조언했다.

오랜 개원 경력의 한 원장은 “사전에 상황을 설명하고 양해를 구했음에도 불구하고 막말로 항의하고 자리를 뜨는 환자라면 너무 미련을 갖지 않는 것이 좋다. 감정적으로 크게 동요하고 직원들에게 막 대하는 환자라면 나중에 오히려 더 큰 문제를 일으킬 수 있다는 점도 생각해 봐야한다”며 현실적인 조언을 했다.