치과 데스크를 지키는 리셉션이나 코디네이터들의 서비스 강의는 메이크업이나 태도, 인사 등 서비스 기본매너로 구성되어 있는 경우가 많다. 또한 치과에선 이왕이면 다홍치마라고 데스크 직원으로서 예쁘고 날씬한 사람을 선호한다. 치과를 내원하는 환자에게 첫 이미지를 주다보니 호감 가는 이미지를 줄 수 있는 사람을 선호하는 것은 어찌보면 당연할 것이다.

최근엔 아예 아주 경력이 많은 실장급을 데스크에 배치하는 경우도 늘고 있다. 상담도 하고 환자와의 원활한 소통에도 용이한 경험많은 직원을 선호하기도 한다. 이들은 진료내용도 잘 알고 있고 보험청구나 체어타임을 고려한 예약잡기도 뛰어나 중용되고 있다.

데스크는 치과의 중심이고 들고 나는 모든 고객을 접하는 곳이다. 고객의 불편만 체크하는 게 아니라 치과에 방문하는 모든 사람들이 거쳐 가는 곳이기도 하다. 또한 치과의 총체적인 흐름을 파악하는 창구이기도 하다. 그만큼 데스크 직원의 역할은 매우 중요하다 하겠다.

데스크의 첫 번째 덕목은 원칙을 잘 지키는 일이다. 데스크 직원은 융통성이 있어야지 무슨 소리냐고 반문할지도 모르겠다. 그러나 원칙 없는 융통성은 권한남용일 수가 있다. 직원이 작위적으로 해석하여 융통성을 발휘하는 것보다 원칙에서 벗어나야 할 경우 상의하고 소통하는 게 바람직하다.

단 원칙이라고 고집하며 고객과 논쟁하는 것은 피하는 게 옳다. 해결할 방법을 의논해 보겠다고 하고 실제로 소통하고 의논해야 한다.

사사건건 모든 일을 소통하다보면 시간소비가 크다고 할 수도 있겠지만 경영자가 세운 원칙에 융통성을 발휘해야 하는 경우는 많지 않다. 방치하면 처음에는 알아서 하니 편하다는 생각이 들겠지만 나중에는 치과 돌아가는 사정을 모르게 되는 경우가 발생하기 마련이다.

진료만으로도 충분히 바쁘겠지만 결국 치과서 발생하는 모든 일은 경영자 책임이다. 따라서 모르고 있다가 서서히 가라앉는 배가 되지않기 위해서는 불편하고 힘들어도 알고 대처하는 것이 낫다. 수시로 보고받고 융통성을 발휘했을 때조차 브리핑 받는 게 좋다.

두 번째 덕목은 말이 아름다운 사람이어야 한다. 데스크는 먼저 말을 거는 게 익숙한 사람이어야 한다. 그 말의 내용은 부정적인 요소보다 긍정적인 요소가 많아야 함은 물론이다. 팩트 전달이 중요하지만 되도록 장점을 찾아 칭찬하고 사소한 것에도 감사할 줄 아는 자세가 중요하다.

일 뿐만이 아니라 평소생활과 언행에서도 그런 사람이어야 한다는 것이다. 말에는 색깔이 있고, 높낮이가 있다. 언어선택도 중요한 요소다. 요즘 감정노동에 대한 관심이 많다. 그동안 갑질이라는 이름으로 행해지는 것들을 조용히 참아내야만 하는 서비스 직종군의 존엄성 문제가 점차 사회화 되는 추세다. 치과에서 일하는 우리도 의료서비스 직종이기에 일종의 감정노동자 군에 속한다. 그만큼 감정노출이 잦을 수 있다.

그러나 실제 환자들의 불평에는 이유가 있기 마련이다. 같은 인사를 하더라도 ‘안녕하세요’라는 말만 들리고 시선을 건네지 않는 인사는 오히려 불편감을 줄 때가 있다. 말은 그냥 말이 아니라 마음이 표현되는 수단이기도 하다. 그래서 인사할 때는 말과 마음이 함께 표현되어야 한다. 의료서비스는 매뉴얼식 인사보다 정말 걱정과 연민이 담긴 말이어야 한다는 것이다.

데스크 직원의 세 번째 덕목은 시간의 가치를 아는 사람이어야 한다. 같은 10분이라도 많은 것을 할 수 있다고 믿는 사람. 그리하여 채용면접시 약속시간보다 조금 미리 오는 사람이 좋다. 다른 스텝보다 10분 먼저 출근하고 10분 늦게 퇴근할 수 있는 사람. 환자의 시간을 소중히 여겨 대기시간을 줄여주기 위한 노력을 게을리 하지 않는 사람이어야 한다.

그러나 많은 치과에선 데스크가 병원상황을 환자에게 잘 이해시킬 수 있는 사람을 선호한다. 그렇다 보면 어느새 변명과 핑계가 자연스러워 진다. 그 순간부터 치과경영엔 실금이 갈 수밖에 없다.

실금이 가는 순간부터 물이 들어오기 마련이다. 환자에게 치과 상황을 설명하고 양해를 구하는 일도 필요하겠지만, 환자의 시간을 진료실에 어필하고 효율적인 시간배분을 위해 예약관리를 철저히 하는 게 먼저다. 그리고 고객대신 진료실 운영에 대한 의견도 제시할 줄 알아야 한다. 고객이 표현하지 못하는 점까지 고려하여 불편함이 있었다면 먼저 말을 꺼내고 개선의지도 보여주는 게 역할이다.

치과에서 면접 한 번에 사람을 파악하여 적절하게 뽑기는 쉽지 않다. 그렇다고 그 한계에 순응하여 아무나 뽑을 수도 없다. 그래서 중요한 게 면접질문지다. 다음 편에선 면접질문지에 대한 이야기를 살펴보겠다.