오스템임플란트의 '고객의 성공을 돕는 기업'이란 기업철학은 그저 구색 맞추기에 불과한 탁상공론이 아니다. 오스템의 심장부라고 할 수 있는 본사 기획부서에서부터 말초신경이라고 할 수 있는 지역 영업부서에 이르기까지 오스템 직원이라면 누구나 실천하고 있는 살아있는 철학이다.

의례적인 수식어나 치장이 아니다. 오스템은 기업의 심장이라고 할 수 있는 R&D에서부터 임상지원 파트, 판매영업 파트, A/S 등 서비스 파트에 이르기까지 전 사업영역에서 '고객중심 가치'를 구현한 차별화된 면모를 보이고 있다.

R&D 우수한 제품을 더 빠르게 공급
그 중에서도 가장 주목할 만한 파트는 바로 R&D 파트다. 기업의 가장 핵심적인 역할이자 목표는 바로 '우수한 제품을 개발해 유저들에게 지속적으로 공급하는 일'이다. 이를 통해 기업은 수익을 얻고 성장할 수 있는 동력을 확보할 수 있다. 특히 각종 생체재료 분야와 디지털 테크놀로지가 하루가 다르게 눈부신 속도로 발전하고 각 품목마다 치열한 경쟁이 이어지고 있는 치과업계선 R&D의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다.

오스템은 일찌감치 이 같은 흐름을 읽고 과감한 R&D 투자와 엄격한 품질관리로 기업의 역량을 축적해왔다. 그 과정에선 치과의사들에게 조금이라도 더 우수한 제품을 하루라도 더 빨리 제공하겠다는 오스템의 '고객중심 가치'가 핵심적인 역할을 했다.

오스템이 R&D 분야에 투자하는 비용은 가히 독보적인 수준이다. 연간 투자비용은 200억원에 달하며, 의료장비, 교정, 구강 건강, 임플란트, 뼈과학, 심혈관 스텐트, 의약, 정보시스템 등 8개 전문 연구소서 3백여명의 연구원이 제품 불량률 0.0003%를 목표(현재 불량률 0.0006%)로 연구개발과 품질관리에 매진하고 있다.

2007년 첫 시작된 R&D 회의도 올해 100회를 넘어섰다. 임플란트 연구소의 연구성과를 공유하고 신제품 개발전략을 수립하고자 개설된 R&D 회의는 100회를 맞이하기까지 총 842건의 주제를 다루며 오스템 R&D의 컨트롤 타워로 기능했다. 이 뿐만 아니라, 지금까지 축적된 특허와 실용신안·디자인 등록건수도 수백여건에 달한다. 등록된 건수만 따져도 3백여건이며, 현재 출원된 건수도 5백여건으로 계속 늘어날 전망이다.

Training 유저의 임상향상이 곧 오스템 성장
최규옥 회장은 임플란트 시술이 보편적이지 않던 시기, 동료 치과의사들이 임플란트 시술을 적극적으로 배워 임플란트를 치과의 보편적인 진료로 삼아야 한다는 신념으로 사내에 자체적으로 교육기관을 설립했다. 이젠 개원의들 사이선 임상향상의 동반자로 자리매김한 오스템 AIC의 시초다. 오스템 유저가 우수한 임상능력을 배양해 개원가서 독자적인 영역을 확보하고, 국민구강건강을 지키는 최일선에 설 수 있도록 지원하겠다는 마음가짐이 있었기에 가능했던 일.

특히 오스템 AIC의 교육철학은 이론에 치우친 교육이 아닌 실습 위주의 교육으로 실전임상에서 치과의사들의 치료역량을 향상시키는데 있다. 이에 오스템과 함께 공부해 자신만의 술기를 완성시킨 치과의사가 국내 누적 8천7백여명, 해외 누적 3만5천여명에 달한다.

지난해만 따져봐도 해외법인에선 219회 임플란트 트레이닝 코스를 3,204명이 수료했으며, 202회 어드밴스 코스를 3,847명이 수료했다.

국내서도 올해 12개의 임플란트 트레이닝 코스가 개설됐으며, 내년엔 2배 이상 늘려 27개 정규 코스를 운영할 계획이다.

Service 임상현장의 생생한 목소리에 집중
오스템 생산본부는 타 기업과 다른 독특한 인프라를 구축하고 있다. 고객을 중심에 두고 생생한 임상현장의 목소리에 귀 기울일 수 있는 시스템을 갖춘 것. '찾아가는 서비스'와 'VOC제도'가 그 주인공이다.

'찾아가는 서비스'는 오스템 품질관리 직원이 직접 고객치과를 방문하는 오스템만의 특별한 서비스 전략이다. VOC 제도 또한 영업사원이 직접 치과를 방문해 개선점과 아이디어를 직접 듣고 이를 온라인 툴을 통해 연구소로 접수시키는 오스템만의 시스템이다.

치과를 방문한 직원은 고객이 구매한 제품을 점검하고 사소한 것이라도 불만과 제안사항을 접수하는 역할을 맡고 있다. 올바른 사용법과 관리법을 다시 한 번 짚어주고 적극적인 피드백 수렴을 통해 고객들이 구매한 제품을 더 잘 사용할 수 있도록 돕는 것도 이들의 역할이다.

오스템은 찾아가는 서비스를 통해 현재까지 1만여치과의 의견을 접수했으며, VOC를 통해서도 상시적으로 고객의 목소리를 개발과 영업현장에 즉시 반영하고 있다. 현장에서 조치할 수 있는 사항은 즉각 조치가 이뤄지며, 접수된 제안과 불만사항은 제품 개선과 신제품 개발에 적극적으로 반영되고 있다.

오스템은 "문제가 생긴 후에 해결해주는 구조가 아니라, 고객이 불편을 느낄 수 있는 요소를 사전에 차단하는 것이 찾아가는 서비스의 목표"라며 "보다 직접적인 소통을 통해 생생한 임상현장의 분위기를 R&D 파트에 전달할 수 있다는 점도 큰 장점"이라고 짚었다.

또 "VOC를 통해서도 고객과의 접점을 늘리고 소통의 결과를 빠르게 기업운영에 반영하고 있다"며 "사소한 것이라도 언제든 불편사항이나 제안을 직원들에게 얘기해주면 얼마 지나지 않아 의견이 반영되어 개선된 결과물을 만나볼 수 있을 것"이라고 힘주어 말했다.

A/S 정확하고 빠르게 고객불편 해소
사후관리 측면에서도 오스템은 유저들에게 가장 호평 받고 있는 기업 중 하나다.

그간 치과계 A/S는 개원의들에겐 가장 큰 골칫거리 중 하나였다. 문제가 생겨 불러도 직원이 찾아오기까지 한 세월 걸리고, 기껏 찾아온 직원은 문제의 원인도 찾지 못하고 제품구매만 유도하고 있는 모습에 분통을 터뜨려본 개원의들이 부지기수.

오스템은 이처럼 적폐로 가득했던 사후관리 시스템의 판을 완벽하게 뒤집어엎었다. 최규옥 회장의 굳건한 의지가 중심을 잡아주었기에 가능했던 일이다. 최 회장은 "장비판매 후 사후관리를 책임지는 것은 업체의 의무이자 고객의 목소리를 귀담아 들을 수 있는 기회"라고 강조하며 차별화된 A/S 시스템을 구축했다.

그 결과, 국내 A/S 거점센터 24개소, 상주 전문인력 80여명, 24시간 이내 문제해결율 97% 등 A/S 관련 기록을 지속적으로 갱신해가고 있다.

Together 고객의 성장이 곧 오스템의 발전
오스템의 동반성장 노력은 두 말하면 입이 아플 만큼 널리 알려져 있다. 오스템은 매년 막대한 비용을 들여 동반성장을 실천하기 위한 후원을 더욱 확대해 나가고 있다. 앞으로도 꾸준히 확대해 나가겠다는 계획도 밝혔다.

오스템은 지난 2003년부터 14년째 치과대학과 임상치의학대학원에 매년 장학금을 기부해, 500여명의 예비 치과의사들의 미래에 투자했다. 지부에 대한 후원과 봉사활동 지원 역시 지속적으로 확대시키고 있다. 오스템은 올해 3개 지부에 후원을 확대한 것을 시작으로 전국의 지부가 모두 후원을 받을 수 있도록 ‘오스템임플란트와 함께하는 치과인상’을 순차적으로 제정해갈 계획이다. 또 스마일재단 등 보이지 않는 곳에서 어려운 이웃을 위해 공헌하고 있는 치과인들을 위한 지원도 지속적으로 확대할 예정이다.

최규옥 회장은 올 장학금 수여식에서 "환자에게 성심을 다하고 졸업 후에도 임상실력 향상을 위해 노력하는 실력 있는 치과의사가 좋은 치과의사이자, 환자들에게 사랑받는 향기로운 치과의사"라며 "동료, 선후배 치과의사들이 향기로운 치과의사가 되어 치과의사로서의 인생을 즐겁고 보람되게 살아갈 수 있도록 오스템이 함께하겠다"고 다짐했다.

오스템이 치과의사를 바라보는 관점을 단적으로 살펴볼 수 있는 예다. 오스템은 앞으로도 단순히 오스템만 성장하고 이익을 극대화하는데 그치지 않고, 고객인 치과의사에게 좋은 영향을 미치고 함께 성장하기 위해 그 방법을 끊임없이 모색해갈 계획이다. 이는 '고객중심', 그리고 '동반성장'이야말로 오스템의 기업철학이자 지향점이고, 소명이자 가치이기 때문이다.