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[박지연의 치과경영레시피 ⑦] 환자관리, 디테일을 잡아라!

오늘의 메뉴 - 의욕 넘치는 한 데스크 실장의 고민

“환자관리가 어려워요. 많기도 하지만 어떻게 분류해야 할지 잘 모르겠어요. 굳이 환자를 구분해야 할까요? 모두 VIP라고 생각해야 하는 거 같기도 하고……. 어떤 환자를 좀 더 차별화시켜 관리해야 할까요? 그 기준점은 어떻게 잡아야 하죠?"

요즘 환자의 마음을 잘 모르겠다고 토로하며 환자관리에 대해 어려움을 겪는 중간관리자와 원장들이 부쩍 많아졌다. 치과서 직원교육을 요청할 때도 환자관리에 대한 집중적인 교육을 원하는 경우가 늘었다. 이에 이번엔 기존 환자관리를 보다 효율적으로 업그레이드하기 위한 새로운 개념정리와 시스템 도입에 대해 살펴보자.

치과경영 레시피 1단계
감성적인 디테일을 잡으면, 같은 진료라도 환자가 더 만족한다.

모든 진료 프로세스는 환자에게 차별 없이 공정하게 제공되어야 한다. 보건의료종사자로서 진료는 우리 치과의 철학이자 마음가짐, 그리고 직업에 대한 소명의식에 바탕을 두고 있음을 잊어선 안 된다. 보험환자든 비보험환자든, 충치치료 환자든 임플란트 환자든 누구에게나 똑같은 마음으로 공평하게 응대해야 한다는 의미다.

오히려 환자들은 진료비가 큰 진료보다 작은 진료에 관심과 정성을 느낄 때 더 큰 감동을 느낀다. 기대심리가 낮기 때문이다. 아이를 치료할 때 보여주는 관심과 애정이 보호자의 마음을 움직이는 것처럼, 진료 받는 환자의 주변인까지 챙기면 더 인간적으로 환자에게 다가갈 수 있다.

진료 중간중간 따로 장소와 시간을 배려해 비언어적인 따스함을 전하면, 환자는 해당 진료를 더 효과적으로 전달받을 수 있다. 눈을 마주 보고, 환자의 말을 다시 돌려주고, 맞장구를 쳐주고, 목소리 톤을 환자에게 맞춰줘 보자. 또 환자의 치료 중 경험과 느낌을 경청하고 즉각 반영해보자. 좀 더 구체적이고 쉬운 언어로 진료를 설명하는 것도 좋은 방법이다. 작은 변화로도 환자가 진료에 더 적극적으로 협조하고 의료진들의 말에 귀기울이게 할 수 있다. 그만큼 우리 치과의 진료서비스도 돋보이게 될 것이다.

치과경영 레시피 2단계
환자관리에 있어 때론 긍정적인 차별화는 필요하다.

'우리 치과의 VIP 환자를 어떻게 선정할 것인가? 혹시 다른 환자들이 위화감을 느끼지 않을까?'
치과서 주로 많이들 하는 걱정이다. 환자를 응대하는 직원들은 '차별'이라는 말을 아마도 가장 듣기 싫어할 것이다.

하지만 진료서비스를 공정하게 제공된다는 원칙만 지켜진다면, 그 밖의 다른 서비스에 있어선 긍정적인 차별이 필요할 때가 있다.

경기가 어려울 때일수록 특정 분류에 해당하는 환자층에게 특별한 관리나 한정적인 기회를 제공하는 '차별화'는 필수적이다. 치과에 대한 로열티를 유도할 수 있기 때문이다. 환자가 스스로 치과를 자주 찾고 또 주변에 소개하게 하는 동력이 된다.

그럼 무엇을 기준으로 VIP를 선정하는 것이 좋을까? 어떤 의료 서비스를 받았는지를 기준으로 환자들을 분류하는 것은 기본이다. 여기서 나아가 우리 치과를 얼마나 자주 내원했는지 연간 내원횟수를 체크해보자. 또 그 환자로 인해 우리 치과가 얻은 매출과 소개횟수, 소개로 발생한 추가 매출 등에 단계별로 가중치를 두는 방법도 효과적이다. 치과 상황에 맞게 적절한 기준을 고민해보자.

치과경영 레시피 3단계
진료서비스와 환자관리서비스는 다르다.

환자 분류에 있어 조금 더 고민해야 하는 사항은 1. 환자를 얼마 동안 관찰한 후, 2. 어느 시점에서 특정 대상군 선정을 할 것인지 3. 감사의 인사는 어떻게 할 것인지를 순서대로 정하는 것이다.

선물은 부담스럽지 않고 스토리텔링이 들어가있는 선물이 좋다. 환자와 대화 중 환자가 관심을 보였던 책이나 장신구가 좋은 예다. 직원이 직접 만든 공예품이나 직접 키운 작은 화분 등도 환자의 마음을 움직일 수 있다.

임플란트 환자나 교정환자의 정기검진 시에는 기본적인 파노라마와 스케일링 이외에 우리 병원에서 관리할 수 있는 서비스 아이디어 컨텐츠를 모아보는 것도 좋다. 정기검진 시기나 잇솔질 영상, 칫솔 교환 시기, 식단조절 등 홍보관리 자료를 만들어 발송하면 효과적이다. 진료별, 시기별, 대상자별로 환자관리 시스템을 준비하는 것은 지속적으로 환자의 인식 속에 남을 만한 우리 치과만의 브랜드를 구축하는 중요한 작업이다.

누구에게나 허락되지 않는 긍정적 차별, 시장의 경기상황과 위기는 모두에게 어렵지만 위기 속에 기회를 만드는 우리의 빠른 준비는 프리미엄 시장이나 당신만이라는 매력적인 불평등의 마케팅이 훨씬 긍정적인 피드백을 줄 수 있다.

알리바바의 마윈 회장은 “내일은 오늘보다 더 어둡다. 그러나 모레는 밝다”고 했다. 실패나 불운에 흔들리지 않는 인내와 버티기가 필요한 때이다. 우리 병원의 시스템은 모방할 수 있지만 우리가 겪은 어려움과 우리를 끊임없이 나아가게 하는 열정은 언젠가는 빛이 될 것이다.

박지연 대표  saewookang72@naver.com

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