예전부터 치과경영서 가장 많이 거론되는 게 일일 진료환자 숫자다. 동료끼리 만나서 가장 먼저 물어보는 게 ‘오늘은 환자 몇 명 보았느냐’는 인사다.

그렇다면 하루 환자숫자가 치과경영의 가장 중요한 기준이 될까. 하루 보험 청구건수도 있고, 다양한 진료를 하게 되니 내원환자 숫자를 경영의 척도로 삼는 게 어느 정도 틀린 말은 아닐 것이다. 그렇다고 꼭 ‘그러하다’고 단정짓기도 어렵다.

하루 종일 체어 옮겨 다니며 정신없이 진료를 하고 있지만 결과가 만족스럽지 못한 경우가 있다. 반면 시간적 여유가 좀 있다고 느끼며 진료에 나서도 결과가 만족스러운 상황도 있다. 이 두 가지 경우 중 어느 쪽을 선택하고 싶은가.

기대치의 문제를 말하려는 게 아니다. 시간의 효율적인 배분과 톱니바퀴처럼 들어맞는 예약관리, 입소문으로 퍼지는 마케팅, 진료중단 없는 지속성 등 시스템이 더 중요하다는 얘기다. 또한 환자 숫자보다 효율적인 시간배분과 보험진료와 비보험진료의 구분으로 계획되어 준비되는 게 필요하다.

그 중 하나가 비 내원환자 관리다. 환자는 자신의 스케줄에 따라 진료 받지만, 때로는 진료를 미루기 위한 핑계거리도 찾기 마련이다. 치과진료에 대한 공포감이 지속적인 진료를 방해하기도 하겠지만 바빠서 혹은 잊고 있어서 내원을 중단하는 경우도 있다.

이 경우 알아서 오겠지, 전화연락이 제대로 되지 않거나 연락이 닿아도 오히려 짜증을 낸다는 이유로 전화관리를 게을리 하는 경우가 많다.

그러다가 치아에 문제가 발생하거나 시간이 나서 예약 없이 잠시 들렀다며 진료해달라고 하는 환자를 그냥 돌려보내기도 힘들다. 이미 다른 환자 진료 중이었기에 잠깐 봐주고 다시 예약을 잡기도 힘들다. 예상치 못한 긴 시간이 할애될 수도 있기 때문이다. 그렇다고 이미 예약되어 있는 환자진료로 인해 오늘 치료가 어렵다고 말하기도 쉽지 않다.

이러한 상황을 최소화하기 위한 시스템이 비 내원환자 관리다. 예약되어 있었던 환자가 오지 않았을 경우 몇 번의 전화를 하는가. 비 내원환자 관리는 타이밍이 중요하다. 오전 비 내원 환자는 오후에, 오후 비 내원환자는 하루일과 정리 중 전화통화가 제대로 안되었을 경우 문자를 남겨놓고, 다음날 진료시작 전까진 내원여부가 결정되어지는 게 좋다.

다음에 다시 전화하겠다고 했을 경우도 며칠 후 다시 전화하여 진료의 중요성을 다시 한 번 설명하는 게 필요하다. 다시 전화하겠다고 약속해 놓고 전화시기를 놓치는 실수는 하지 않아야 한다.

모든 관리는 지속성이 중요하다. 오늘은 바쁘니 한번 미루기 시작하면 관리해야 할 환자숫자가 늘어난다. 늘어난 환자는 감당하기 버거워지고 시스템이 작동되기 어려워진다.

치과경영은 예측 가능할 때 불확실성이 줄어든다. 비보험진료비 수납까지 예측 가능한 상태로 관리되어지는 게 바람직하다. 그래야만 치료가 중단되어 더 악화되는 일도 막을 수 있다.

이처럼 하루 내원환자 숫자도 중요하지만 예약환자, 비 내원환자 관리가 얼마나 시스템적으로 관리되고 있느냐를 점검하는 것도 필요하다. 앞으론 담당직원의 ‘내원하지 않았습니다’가 아니라 ‘오늘 내원하지 않아 다시 예약 잡았습니다’는 보고가 올라와야 한다는 의미다.