오늘의 메뉴 - 신규치과와 개원 6년 치과서 근무하는 후배들의 마케팅 고민

"우리 치과는 개원한지 6년차 정도가 돼서 어느 정도 환자는 쌓여 있고 근거리에선 많이 알려져 있는데, 신환을 더 유치하려면 뭘 해야 하죠?"

"신규 개원한지 얼마 되지 않았는데 주변에 치과도 많아서 환자가 적어요. 여기서 제대로 자리를 잡으려면 어떤 마케팅이 필요할까요?"

오랜만에 열정적인 두 명의 후배들과 따뜻한 차 한 잔의 여유를 가졌다. 서로의 근황을 묻다가 모처럼의 수다가 어김없이 근무하고 있는 치과 이야기로 흘러갔다. 두 후배 모두 자기 치과선 나름 중요한 직책을 맡고 있는지라 어깨가 무거워 보였다. 고민거리를 나누다보니 두 후배의 고민은 비슷했는데, 각자의 치과 상황이 달라 같은 조언을 해줄 수가 없었다.

개원한지 오래된 치과와 신규 개원치과는 당연히 마케팅 방법이 달라질 수밖에 없다. 일반 치과와 교정 치과도 마찬가지다. 마케팅 이론을 우리 치과에 맞게 잘 적용하는 건 모든 치과들이 골몰하는 숙제다. 고민의 나날들을 줄이고 뼈저린 시행착오를 줄일 수 있는 방법은 없을까?

이번 칼럼에선 일단 개원연차에 따른 마케팅 전략부터 고민해보자.

치과경영 레시피 1단계
개원연차가 오래된 치과, 환자의 소비심리를 공략하라

마케팅 측면에 있어선 경기가 악화될수록 개원연차가 오래된 치과가 유리하다. 이미 많은 환자의 신뢰를 얻고 있을 뿐만 아니라, 재진 환자층이 쌓여 있기 때문이다. 경기가 안 좋을수록 신규치과보다는 잘 알려진 치과를 선택하는 소비심리를 잘 활용하면 불황으로 인한 타격도 최소화할 수 있다.

일례로 인천의 한 치과의 경우 임플란트 수가가 다른 지역보다 20%가 비싸도 여전히 환자들이 몰린다. 그만큼 충성환자가 많고 수가에 좌우되지 않을 만큼 신뢰가 쌓여 있다는 의미다.

"다들 어렵다는데 기왕 치료를 받을 거면 제대로 받아야 되지 않겠냐, 우리치과는 이 지역 터줏대감인데 주변에 한 번 물어보시라. 믿고 맡겨주시면 확실하게 치료해주겠다"

한 지역에서 오래 치과를 운영해왔다면 이처럼 상담멘트만 조금 수정해도 큰 효과를 볼 수 있다. 불황기 환자의 소비심리를 고려해 '싼 게 비지떡'이라는 인식만 주입해도 성공이다. 그간 지역 내에서 쌓아온 명성이나 신뢰는 어디 가지 않는다. 우리 치과가 지속적으로 그 환자나 가족에게 주치의가 될 수 있음을 어필하고 신뢰와 믿음을 줄 수 있음을 알리는 방향으로 마케팅 전략을 짜보자.

홈페이지나 블로그에 원장의 연차나 치과의 개원시기, 지금까지의 임플란트 식립개수, 치료 성공률 등 객관적인 자료를 공개하는 것도 쉽지만 효과적인 방법이다. 모바일 어플로 치과를 비교해볼 수 있는 시대다. 외부에 노출되는 공간엔 치과를 알리는 홍보문구나 신뢰를 줄 수 있는 데이터를 준비하는 건 생각보다 효과적이다.

치과경영 레시피 2단계
개원연차가 오래된 치과, 공격적으로 투자하라

개원연차가 쌓일수록 인테리어나 간판 등 치과의 외견은 점점 구식이 되기 마련이다. 큰 규모로 화려한 인테리어를 앞세운 신규치과가 주변에 하나둘 생길 때마다 혹시 우리치과가 동네 구멍가게처럼 보이진 않을지 흰 머리가 하나씩 늘어난다.

그럴 때일수록 새로운 발상과 참신한 아이디어를 고민해야 한다. 필요하다면 공격적인 투자로 계속 발전하는 모습을 보여줄 필요도 있다.

임플란트나 교정치료의 수가가 시나브로 떨어지면서 예방진료, 코골이 등 여러 진료 내적인 대안들과 스마트치과, 콜센터 등 진료 외적인 대안들이 범람하고 있다. 하지만 많은 치과서 투자비용 대비 효율 측면서 확신을 얻지 못해 쉽게 도입하지 못하고 고민만 거듭하고 있다. 몇몇 치과서 대박이 났다는 구강용품숍이나 내부 환자관리를 위한 콜센터 도입 등 나름 괜찮아 보이는 아이템도 있지만, 현상유지도 버거운 불황기에 굳이 투자까지 해야 할지 의문이 생기기도 한다.

하지만 위기는 곧 기회다. 축적해둔 재진 환자가 충분하고 신환의 유입경로도 후발주자보다 다양한 '선점효과'는 투자가 공격적일수록 빛을 발한다. 새로운 아이디어를 적극 도입하고 후발주자가 신경 쓰기 힘든 디테일한 환자관리에 공을 들일수록 계속 한 발 더 앞서갈 수 있다.

특히 이 같은 선점효과를 극대화하기 위해선 성장하는 시장에 눈을 돌려보는 것도 좋은 선택이 될 수 있다.

기존진료에 주변치과서 하지 않는 예방진료를 더해 환자에게 새로운 선택지를 열어주는 것도 고민해보자. 늘 가던 치과서 "혹시 입 속 세균 수를 관리하고 계시나요?" 또는 "아직도 마트에서 칫솔을 구입하시나요?" 등의 질문을 받으면 환자 입장에서도 기존에 쌓아둔 신뢰를 바탕으로 보다 쉽게 접근할 수 있지 않을까?

콜센터를 활용한 환자관리도 주목할 필요가 있다. 환자 MOT의 첫 접점이자 환자관리의 마지막 접점이 '전화'다. 잘되는 치과일수록 전화응대 훈련을 철저히 시키는 이유다.

치과경영 레시피 3단계
신규개원 치과, 새로운 방식을 찾아 승부하라

신규개원 치과가 개원연차가 오래된 치과와 같은 방식과 프로세스로 환자를 본다면 입지를 굳히기까지 많은 시간과 정성이 필요하다. 사실상 정면 승부는 어려울 것이다. 이러한 상황에서는 기존 치료의 개념을 흔들만한 새로운 프로세스로 기존 방식을 공략해야 한다.

요즘 나오는 현대자동차 광고가 좋은 힌트다. 현대자동차 광고를 보다 보면 헉 소리가 날 정도로 놀라지 않을 수 없다. 기존엔 한번 출고된 차는 과거에는 교환과 환불을 절대 허용하지 않았다. 하지만 지금 현대자동차는 구입하고자 하는 소비자의 차량 구입에 대한 새로운 구매방식의 전환으로 혁신을 맞이하고 있다. 차량이 출고된 이후 마음에 들지 않으면 다른 차량으로 교환해 주거나 한 달 내 사고차량은 새 차량으로 바꿔주는 것. 이는 불황기 소비자의 심리를 이용한 전략이자 창의적 혁신이다.

후발 신규치과라면 파노라마를 찍고 유니트체어에서 환자를 검진하고 상담하는 기존방식에서 벗어나 구강상태에 대한 원인 분석을 위한 세균 수 검사나 플라그 검사, 타액검사 등의 예방적 검사 방식을 기존 프로세스에 넣어 차별화하는 방식을 고려해보자. 환자에게 신선할 수 있고 환자가 체감할 수 있는 근거를 제시하는 만큼, 진료동의 과정 또한 훨씬 수월해질 것이다.

또 일정 기간을 두고 정기적으로 내원하여 전문가가 직접 닦아주는 '환자의 구강 맞춤 잇솔질 교육과 관리'를 패키지로 만들어 기존 피부과에서 피부관리를 받는 개념 이상으로 구강관리의 특별한 관리의 가치를 일깨워 줘보자. 구강용품 역시 가족이 함께 관리할 수 있는 여러 종류를 마련해, 기존 환자들이 전화로 주문하면 가족 전체가 함께 쓸 수 있는 구강용품 패키지를 만들어 집으로 보내주는 발상의 전환이 가능하다.

임플란트 수술 환자에게 교합의 힘을 줄여 임플란트를 보호하기 위한 보톡스 시술이나 금기 시 해야 하는 식단조절, 금연프로그램, 예방프로그램 등을 함께 만들어 새로운 컨텐츠를 제공해 보자. 남들과 다른 창의성, 새로 시작하는 치과에겐 가장 절실한 가치다.

메가스터디 손주은 회장은 “미래의 핵심인재는 창의적이고 융합과 소통에 뛰어난 사람”이라고 했다. 삼성 이건희 회장 또한 “마누라와 자식 이외에 다 바꾸라”고 했다. 모두 위기를 기회로 만들 사고의 전환과 창의적인 아이디어를 강조한 말들이다. 우리 치과의 상황을 직시하고 새로운 변화에서 기회를 찾는 노력이 그 어느 때보다 중요한 때다.

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