치과경영 레시피 1단계
환자의 재방문율을 점검하라.

환자의 재방문율을 점검하고 분석하는 방법엔 여러 가지가 있지만, 이번엔 진료 프로세스 점검방법을 한 번 살펴보자.

우선 어떤 방식으로 치료가 이뤄지고 있는지, 또 적절한 일정조율로 환자가 꾸준히 찾아오고 있는지를 확인할 필요가 있다. 신경치료라면 환자의 발수부터 가압근충까지 치료가 완료되기까지 환자가 방문한 횟수가 적절한지, 발치치료라면 발치 후에 dressing, stich-out, 1주일 후 발치창 ck 등 기본 프로세스가 잘 이행되고 있는지, 잇몸이 붓고 시린 이유로 내원한 환자의 스켈링 후 후처치의 약속이행이 잘 되고 있는지 등을 확인해보자.

각 진료별로 어떤 부분이 잘 되고 있는지, 어떤 부분에 문제가 있어 환자의 재방문율이 낮은지 알아볼 수 있다.

치과경영 레시피 2단계
적절한 정기리콜을 이행하자

다음은 가장 중요한 정기리콜 이행이다. 진료 후 내원시기를 환자에게 고지할 때가 아니라 환자에게 진료설명을 하고 진료에 대한 동의를 받는 시점부터 정기리콜까지 염두에 둘 필요가 있다. 환자와 진료계획 수립시 치료부위와 동일한 증상이 예상되는 다른 부위의 예방적 검진의 필요성을 알리고, 일정한 체크 시기 주기를 이행해야 AS나 보증을 책임질 수 있다는 약속을 받아두는 단계가 필요하다.

또 기계적으로 정기리콜의 주기를 3, 6, 12개월 등으로 정해두지 말고, 진료별 상황에 맞게 적절한 정기리콜의 주기를 치과 구성원들이 함께 정해보는 것도 좋다.

치과경영 레시피 3단계
환자가 우리치과를 소개하게 해보자.

병원의 핵심지표는 평가지표로 볼 수 있다. 환자의 관심과 요구사항이 잘 반영되었는지, 진료 만족이 되었는지, 서비스 접점별 태도에는 만족하는지 등의 지표가 우수하면, 소개로 이뤄질 확률이 높다.

신환이 내원하면 우리의 목표를 다시 한 번 생각해야 한다. 단순히 환자에게 상담동의를 끌어내 매출을 올리는 것이 목표가 되어선 안 된다. 진료만족, 의료진만족, 서비스만족을 통해 환자가 다른 사람에게 소개할 수 있는 치과가 되는 것. 이 것이 첫 번째 목표가 되어야 한다.

소개율은 환자의 병원만족도와 밀접한 관계가 있다. 소개가 잘 이뤄지지 않는다면, 모든 MOT 접점의 서비스와 우리의 소개를 요청하는 태도를 체크해야 한다. 특히나 소개는 소개자와 달리 다른 병원의 만족이나 해석이 나오기 때문에 매우 신중하고 어려운 부분이라 소개해 준 직원이나 환자를 생각해서라도 특별하게 케어해야 한다.

소개 요청은 1. 진료 만족이 일어나는 중간 접점에 반드시 중간 피드백을 갖고(ex. ○○차장님, 오늘 스케일링은 잘 받으셨어요? 조금 아프고 힘드셨겠지만 다른 분보다 덜 아프고 편안하게 받으시도록 특별히 더 배려했어요)  2. 만족한 진료 접점에서 치과치료를 받아야 하는 동일한 불편함을 갖고 있거나 치과 내원시기가 다가온 주변의 환자를 연상할 수 있도록 질문한다.(혹시 주변에 입냄새가 난다거나 이가 아파서 음식을 제대로 못 드시는 분이 계신가요? 댁의 사모님께서는 스케일링 받으셨는지 혹시 아시고 계세요?) 3. 직접적으로 소개를 요청해서 환자에게 소개 약속을 받고 감사함을 전달하는 것도 소개요청의 한 방법이다.(다음 내원 시 함께 모시고 오신다면 저의 의료진이 좀 더 잘 도와드릴 수 있도록 특별히 신경 쓰겠습니다.)

소개를 요청하기 전엔 우리치과의 차별화된 진료와 강점을 숙지하고, 환자의 호감도와 자신의 소통능력을 미리 점검하는 게 좋다. 환자에 대한 관찰과 관심이 중요하고, 우리 치과에 대한 자부심과 애사심이 자연스럽게 드러날 수 있도록 할 필요도 있다.

어려울수록 천천히 올바로 걸어갈 필요가 있다. 병원 내 핵심가치인 진료 프로세스가 잘 이행되고 있는지, 환자가 만족하고 소개로 이어지고 있는지 자체적인 점검을 통해 환자에게 더욱 집중하는 계기를 만들어 보자.

우리 치과만이 가진 진료가치와 커뮤니케이션 능력은 다른 치과가 쉽게 따라하기 힘들다는 것도 잊지 않아야 한다.