여러 개원의들의 유니트체어 A/S에 대한 입장은 무척이나 거셌다. ‘다들 똑같은 상황이겠지’라며 그냥 참고지내던 개원의들도 불만에 추가로 가세했다.

보도 후 추가 설문을 진행하진 못했지만 여러 취재과정서 만난 개원의들은 유니트체어 A/S에 ‘불만족’이란 공통된 입장을 내놨다. ‘만족’이나 ‘보통’을 이야기 한 이는 단 한명도 없을 정도로 불만족을 성토했다.
한 원장은 “유니트체어는 물론 장비나 재료에도 사후처리에 불만을 가진 이는 많다”며 “몇명이나 참여할진 모르겠지만 주변에 부탁해 설문을 진행하게 도와줄 수도 있다”고 분통을 터뜨렸다.

다른 개원의는 “한 달이 넘도록 고장난 상태로 유니트체어가 놀고 있다. 접수도 어려웠지만 AS 담당자가 와서 제대로 수리도 못했음에도 출장비는 챙겨갔다”며 “능력도 되지 않을 뿐 아니라 항의차 업체에 전화를 걸어도 ‘부품이 도착하지 않았다’, ‘기사가 출장중이다’는 회피성 답변만 들어 울화통이 터질 지경”이라고 하소연했다.

이같은 문제는 동네치과서 매우 빈번하게 일어나고 있었다. 문제요지도 매우 다양했다. 어렵사리 전화연결이 되더라도 AS 신청이 어렵고, 담당자가 방문하기까지 소요되는 시간이 너무 장시간이 필요했다. 게다가 담당자가 방문하더라도 한 두차례에 걸쳐 해결되지 않는 경우가 대부분이라 개원의들의 불편함을 가중시켰다.

여기에 A/S 비용에 대한 부분은 꾸준히 언급되고 있다. 일부 개선이 됐지만 비용발생에 대해선 판매업체에 건의까지 할 정도였다.

특히 해결이 제대로 되지 않았음에도 출장비 명목의 청구비가 적지 않았기 때문에 문제가 컸다. 여기엔 출장비는 물론 부품비용까지 본인 통장으로 입금해달라고 요청하는 사례도 적지 않았다.

이런 불편한 사항들을 다른 방법으로 해결하는 개원의들도 많았다. 바로 재료상을 활용한 방법이다.

A 원장은 “동네치과의 경우 체어 한 대 노는 것이 타격이 클 수밖에 없는데 판매업체에선 ‘나몰라라’하기 때문에 궁여지책으로 물어물어 선택하게 됐다”며 “재료상 인맥을 통하니 체어수리가 가능한 사람이 꽤 많았다. 어차피 재료는 소모되고, 거래는 지속적으로 할 계획이므로 A/S를 그냥 마음 편하게 맡기게 됐다”고 퉁명스럽게 대답했다.

반면 이같은 편법 AS로 인해 어려움을 겪은 이도 다수다. 작은 부품을 재료상에서 처리한 후 문제없이 잘 사용하다 업체를 통한 A/S를 처리하면서 임의 교체흔적으로 난항을 겪은 것이다.

B원장은 “유니트체어를 판매할 때는 간이라도 빼줄 것처럼 문제없을 거라고 자신하더니 정작 사후 서비스가 이처럼 개판인 경우가 어디있냐”며 “처음부터 AS정책이 제대로 돼있더라면 이런 편법과 불편함을 왜 발생시키겠냐”고 따져물었다.

대부분의 업체들로서도 난감하기 그지없다. 경영여건상 A/S 전담인력을 운영키 어려워 영업과 병행시키는 경우가 흔하다. 심지어는 한 명의 A/S 담당 인력이 두 세곳의 권역을 넘나들며, 해결하려다 보니 소화불량에 걸릴 수밖에 없는 것이다.

이처럼 빈번하게 벌어지는 사례 외에도 전화연결이나 담당자의 친절, 판매업체의 안정성 등에 의문을 표한 이들도 많았다. 모두가 A/S에 대한 신뢰가 쌓이지 않았기 때문이다. 개선방안 마련이 시급한 이유다.

‘K3’ 유니트체어 불만족 종식

유니트체어 시장이 혼탁한 상황서 오스템임플란트(대표이사 최규옥)가 ‘K3’를 야심차게 선보이며, 시장의 판도를 바꾸고 있다.

많은 개원의들을 비롯해 환자들조차 K3의 디자인에 주목하고 있다. 하지만 많은 유저들은 디자인과 함께 품질의 우수성에 더 높은 점수를 줬다.

오스템 K3 판매고는 지난해부터 월평균 200대를 꾸준히 넘어서며, 전년 대비 큰 폭의 신장률을 기록했다.

출시 이후부터 지금까지 각종 전시회서 오스템 부스를 찾은 참가자들의 이목을 잡아 끈 제품으로 손꼽힐 정도다.

그 이면엔 오스템 영업, 그리고 사후관리팀의 숨은 노력이 존재한다.

“고객의 어떠한 작은 의견도 소홀히 하지 않고, 반영한다”는 최규옥 대표의 오픈 마인드 덕분이다.

실제로도 K3는 초기와 현재의 모델은 많이 다른 모습을 보여주고 있다. 개원의들의 불편한 사항들을 모두 받아들여 개선했기 때문이다. 이미 판매가 완료됐던 초도물량에도 발빠르게 개선을 단행했다.

지난해 초 초도물량으로 들여온 K3에 불만을 가지고 있던 한 원장도 감탄을 금치 못했다.

그는 “홍보하던 부분들과 너무 다른 불편함에 고민중이었다”며 “그런데 불편함을 느꼈던 부분들이 하나씩, 그것도 당연하지만 무료로 너무 빨리 개선해줘 오히려 어리둥절했다”고 만족감을 표했다.