‘진상 환자’가 점점 늘어나고 있다는 말이 여기저기서 들린다. 본지에서 기사로 모든 환자가 처음부터 진상은 아니었다는 얘기를 한 적이 있다. 물론 맞는 말이다. 치과는 아파서 찾는 경우가 대부분인지라 환자들은 예민하기 마련이고, 이 예민함이 작은 서운함을 계기로 폭발해 버리는 환자들이 꽤 있다. 또 불만을 토로했는데도 불구하고 해결이 되지 않으면 단순한 불만 환자가 진상 환자로 ‘진화’해 버리기도 한다.
단순한 불만일 경우 스탭이 적절한 설명을 하고 나면 어느 정도 해결될 수 있다. 하지만 해결이 잘 안 됐을 때나 치료에 대한 불만이 있을 때도 이에 대한 해결을 스탭이 맡게 되는 경우가 많다. 물론 환자들은 치과의사보다는 스탭들을 좀 더 편하게 생각하고, 그렇기에 불만도 쉽게 얘기할 수 있다.
하지만 치료에 대한 불만을 제기했을 때 이에 대한 답변은 스탭보단 치과의사에게 듣고 싶어하는 것이 환자 마음이다. 1차적인 불만접수는 스탭이 하겠지만, 이에 대한 설명은 원장이 직접 해주는 것이 바람직하다. 자칫하면 설명이 아닌 변명으로 느껴질 수 있기 때문이다.
왜 그런 일까지 오너라고 할 수 있는 원장이 해야하냐고 되물을 수도 있다. 하지만 ‘우리 치과의 최종 책임자가 누구인가’를 생각해보면 답은 나온다. 그리고 원장이 불만환자와 직접 대화하는 것이 더 좋은 방법인 이유는 더 있다. 환자의 화난 마음을 누그러뜨리는 것이 더 쉽고, 치과에 대한 신뢰도 높일 수 있기 때문이다.
치료과정은, 또 그렇게 치료한 이유는 결국 진단한 치과의사가 가장 잘 안다. 치료에 대한 최종 책임자는 누구인가? 불만 환자 대처에 치과의사가 직접 나서야 하는 이유가 바로 여기에 있다.