갈등 깊어지면 진료까지 영향 … 환자 앞에서 몸싸움 사태도 발생

안일하게 방치하는 자세는 위험 … 원장이 적극적으로 해결의지 보여야

고래 싸움에 새우등 터진다는 말이 있지만, 요즘 개원가에선 스탭 싸움에 등이 아닌 ‘속’이 터진다는 원장들의 하소연이 적잖게 터져나오고 있다.

스탭들 간의 갈등으로 골머리를 앓고 있는 치과가 적지 않다.
얼마 전 A치과는 직원 중 반이 그만두는 사태가 발생했다. 두 그룹으로 나뉘어 갈등이 지속되다 결국 그 중 한 그룹이 모두 그만둔 것.

반 정도의 인원이 갑자기 교체되는 바람에 어려움을 겪었지만, 그나마 A치과의 경우는 스탭들 간의 갈등이 심한 치과 중에서는 상대적으로 잘 마무리 된 편이다.

B치과는 환자들 앞에서 스탭들끼리 몸싸움까지 일어나 곤욕을 치룬 적이 있다. 해당 직원들은 결국 모두 그만뒀지만 환자들 사이에서 안 좋은 소문이 퍼져나가 치과 이미지가 바닥에 떨어진 건 쉽게 회복되기 어려웠다.

가뜩이나 경기도 어렵고 예전에 비해 환자도 줄어든 상황에서 이러한 스탭 간의 갈등은 치과 전체에 더 큰 문제가 된다. 물론 예전 같지 않은 치과 경기가 스탭들을 더욱 예민하게 만들기도 하지만 요즘 들어 직역간의 다툼이 더욱 잦아졌다.

치과위생사와 간호조무사 등은 업무영역으로 인한 기싸움이 감정싸움으로 번져 일이 커지기도 한다.
하지만 많은 원장들이 직원들끼리의 일이라는 생각으로 상황을 방치해 두는 경우가 많다.

물론 이러한 갈등을 중립적인 자세로 중재하고, 해결할 중간관리자가 있다면 원장이 직접 나서지 않아도 해결될 수 있다. 하지만 그럴만한 중간관리자가 없거나, 중간관리자마저 그러한 갈등의 중심에 있다면 원장이 직접 나설 수밖에 없다. 단순히 스탭 간의 문제로 치부해 방치했다간 치과에 끼치는 악영향은 생각보다 크다.

B치과처럼 몸싸움으로 번져 일이 커지는 것 외도 물론 문제. 하지만 더 큰 문제는 업무가 제대로 돌아가지 않는다는 점이다.

스탭들 간의 갈등은 업무와 관련된 커뮤니케이션마저 단절시키는 일이 태반이다. 의사소통이 제대로 되지 않아 환자들이 불편을 겪게 되고, 원장에게도 영향을 끼친다. 진료자체에 악영향을 미치게 되는 것이다.

모 컨설턴트는 “전문가들이 투입되어야 해결이 가능할 정도로 갈등의 골이 깊은 경우도 종종 있다”면서 “그냥 두면 알아서 해결될 거라고 생각하면 일이 더 커진다. 원장이 직접 나서 갈등을 겪고 있는 직원들과 대화를 해보고 문제점이 무엇인지를 찾아 해결법을 찾아야 한다. 갈등을 일으키는 요소를 찾아 그것을 제거해 주는 것이 가장 바람직한 방법”이라고 조언했다.

그는 또한 “특히 해결책을 찾기 위해 대화를 하는 과정에서 객관성을 절대 잃지말고 중립을 지켜야 한다. 직원 해고와 같은 극단적인 방법이 동원될 수도 있지만 그대로 방치했다가 치과 전체에 악영향을 끼치는 것보다는 진통을 겪더라도 해결에 적극 나서는 것이 좋다”고 덧붙였다.

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