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너무 힘들어 그만두겠다는 직원과 이야기를 하다보면 답답할 때가 한 두 번이 아니다. 그중 이유가 ‘열심히 일해도 알아주지 않는다’고 말할 때는 참으로 당혹스럽다.직원은 시간이 오버되어도 고마운 줄 모르고, 진료시간에 할 수 없는 일을 남아서 할 때도 많고, 한 달에 한번은 보험청구 때문에 휴일근무 나오기도 하는데 당연한 것으로 알고 고마워하지 않는다고 하소연한다.
황진이 경영칼럼
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2016.08.11 09:16
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생각이 다르다고 해도 치과에서 보고 싶지 않은 광경은 있기 마련이다. 유니트체어서 직원들이 잠시라도 쉬거나 자는 모습이 바로 그것이다.점심시간 불 켜진 진료 체어에 누워 스마트 폰으로 친구와 전화를 하거나 잠을 자는 경우를 종종 목격하게 된다. 서로 불편해질 수 있다는 걱정이 앞서고 직원구하기 어려운 형편에 괜한 지적이라는 소리도 듣고 싶지 않아 그냥 넘기곤 해왔다. 그러자 직원들의 진료 체어 사용 빈도수가 점차 많아진다.
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2016.08.08 10:35
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“미리 말씀 못 드려서 정말 죄송해요, 참고 견디고 버텨보려 했는데 도무지 자신이 나질 않아서 좀 더 수월한 곳으로 가고 싶어 톡 남깁니다”“얼굴 뵙고 말씀드리는 게 맞지만 차마 용기가 나질 않아 이렇게 문자로 대신합니다, 정말 죄송하고 또 죄송합니다”
황진이 경영칼럼
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2016.08.02 10:06
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오늘도 치과에선 많은 일들이 일어나고 있다. 환자의 사소한 불평부터 정말 해서는 안 되는 직원의 실수까지 발생하는 사건도 다양하다. ‘가지 많은 나무에 바람 잘 날 없다’고 환자수가 많거나 직원 수, 원장 수에 따라 사건발생율도 비례하기 마련이다.
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2016.07.28 11:00
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어느 날 4시에 예약했다며 환자가 내원했다. 예약 창을 아무리 뒤져도 환자 이름은 없다. 원장은 아직 수술 중이다. 환자가 잘못 알았다면 다음 예약일이 있어야 하는데 다음예약이 잡혀 있지도 않다. 예약 누락일 가능성이 높다.문제는 그 다음 상황이다. 실장이 당황해서 인지, 자신의 책임을 회피할 목적인지 ‘스텝이 예약실수를 한 것 같다 많이 기다릴 수 있으니 내일 예약을 잡아주겠다’고 응대한다. 내일 내원하면 이런 일이 없도록 하겠다는 약속도 덧붙인다.
황진이 경영칼럼
황진이 경영칼럼
2016.07.22 11:36
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모든 구성원이 같은 마음으로 일을 하기는 어렵다. 치과는 사람과 사람이 만나 진료하는 공간이기에, 원장의 기분에 따라 혹은 직원의 마음에 따라 서비스의 질이 달라질 수도 있다.환자 예후가 예상과 다를 때, 기공물이 맞지 않아 리메이크가 필요할 때, 수술시간을 많이 할애한 환자가 예약부도를 내서 오전에는 한가하다 오후엔 정신 없이 바쁠 때가 있다. 환자도 제대로 보기 어려울 만큼 바쁜데 불평고객까지 발생하면 우리는 다 내려놓고 도망가고 싶은 마음이 들기도 한다.
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황진이 경영칼럼
2016.07.19 13:29
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웬만한 친한 사이 아니고서는 동료끼리도 안다는 이유만으로 도와달라고 부탁하기는 쉽지 않다. 같은 업무를 하고 있거나 이미 교육받은 내용을 제대로 숙지하지 못했을 때는 한 번 더 알려달라고 말하기보단 어떻게든 혼자 처리해보려고 끙끙대는 게 일반적이다.
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황진이 경영칼럼
2016.07.15 11:29
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경영의 기본은 사람이다. 치과도 다르지 않다. 직원들에게 매뉴얼을 만들어 놓고 외우게 해도 그 이유가 공감되지 않으면 고객에겐 영혼 없는 응대에 불과하다. 제대로 잘 하려고 하는 노력이 없다면 교육은 그저 귀찮은 숙제일 뿐이다.더 심각한 것은 불평의 종류에 따라 응대의 융통성이 있어야 함에도 간혹 아무 생각 없이 방침만을 반복하는 직원도 있다.
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2016.07.11 09:15
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“내 그럴 줄 알았어, 처음부터 엄청 민감하더라고”“틀니는 불편할 수 있다고 설명 하라고 했지”올 때마다 밥을 못 먹는다. 위가 안 좋다. 진료 받을 때 마다 소독 냄새가 난다고 불평할 때부터 알아봤단다. “내가 다 상담 할 수도 없고, 어떻게 이런 결과를 예상하지 못 했어?”부분틀니로 했다가 불편하니 임플란트로 다시 해달라는 환자를 두고 하는 원장의 볼멘소리다.
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2016.07.07 11:43
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“클리피씨 교정 합니까”“데이몬 교정이나 시크릿 교정도 가능 하죠”“쁘띠 치아성형으로 하고 싶은 데요”전화 상담이나 온라인 상담시 자주 듣는 질문이다. 교정진료는 진단 후 환자분의 구강상태에 따라 재료와 치료방식을 결정하는 게 순리다. 장기간 진료가 이루어지는 만큼 신중하게 추후 삶의 변화가능성과 환자 성향도 고려하여 결정하게 된다.
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황진이 경영칼럼
2016.07.04 10:11
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신경치료 후 기둥을 세우고 크라운 보철진료를 상담할 때 자주 겪는 일이다. 기둥비용과 골드크라운 비용은 비보험진료여서 50~60만원의 비용은 받아야 한다고 설명한다. 환자는 비싸다며 깎아달라고 요구하는 경우가 있다.상담실장은 신경치료만 받고 보철은 조금 더 싼 치과로 가는 경우도 많이 보아 온 터라 조심스러웠을 것이다. 진료동의율 높이기 위해선 비보험 진료비를 조금 할인해서라도 진료가 시작되도록 상담실장은 애를 쓰기 마련이다.
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황진이 경영칼럼
2016.06.30 11:36
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직원 : “치약하나 주는데 무슨 다 사용한 치약을 가지고 와야 합니까, 빈통은 쓰고 버렸는데”물품관리 담당자 : “다 사용했다는 것을 확인해야 출고가 되는 게 원칙입니다”직원 : “지금 저를 의심하는 거예요, 다 사용했으니까 달라고 하는 거지 남았는데 또 달라고 하겠어요”물품관리 담당자 : “원칙이 그러하니 사용한 빈통을 가져와야 합니다”직원 : “됐어요, 그냥 제가 구매해서 알아서 사용 할게요”
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2016.06.27 12:01
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000 아니면 임플란트 심지 않겠다고 호기를 부리는 환자에게 ‘진료권은 의사에게 있으니 합당한 진료 할 테니 믿어 달라’고 설명한다면 설득이 될까?앉은 자리서 인터넷으로 치료정보를 검색할 수 있는 세상이다. 환자의 자기결정권에 따라 진료가 이루어져야 하는 건 당연하다. 그러나 구강상태를 직접 살펴 본 의사의 설명보다 출처를 알 수 없는 수많은 온라인 정보로 이미 세뇌되어 있는 환자를 설득하는 일은 참으로 어렵다.
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황진이 경영칼럼
2016.06.23 13:44
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눈은 마음의 창이라는 말을 이해 못하는 사람이 많다. 타인을 바라볼 때 우리는 흔히 ‘저 사람 왜 저래, 이해하기 힘들어’라는 말을 하곤 한다. 그리고 마치 자신의 경험과 상식은 옳고 타인은 틀린 것처럼 얘기한다. 묻고 싶다. 누가 당신의 기준이 옳다고 정해주었는가.세상을 바라보는 마음의 창은 내가 바라보는 관점, 마인드, 주관적 견해다. 이를 심리학에서는 프레임이라고 정의하기도 한다.
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황진이 경영칼럼
2016.06.20 11:13
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네가 약속시간을 지키지 않는 것은 무책임이고, 내가 늦은 것은 차가 막혔기 때문이다. 네가 내 생일을 잊어버린 것은 사랑이 식은 것이고, 내가 네 생일을 잊어버린 것은 단순한 실수다.나의 실수는 어쩌다 일어난 일이고, 네가 하는 실수는 원래 그런 사람이기 때문이다.얼마나 자기중심적 사고인가. 내가 제시한 금액은 합리적이고, 환자가 말하는 금액은 황당하다. 과연 그럴까.
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황진이 경영칼럼
2016.06.16 09:17
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“나를 바보로 아느냐, 뭐 이따위 병원이 있어” 대기실이 소란스럽다.“이건 엄연한 과잉진료야”“의사는 충치의 ‘충’자도 꺼내지 않았다고, 당신이 뭔데 치아를 씌워야 한다는 거야”건장한 50대 남자의 목소리는 대기실을 넘어 진료실까지 쩌렁쩌렁 울렸다. 응대하던 직원들은 얼굴이 사색이 된 채로 어쩔 줄 모르고 당황했다.
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황진이 경영칼럼
2016.06.13 17:18
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정조는 만천명월주인옹자서(萬川明月主人翁子壻)에서 백성을 만천에 비유하고, 그 위에 하나씩 담겨 비치는 명월을 ‘태극이요. 군주인 나’라고 하였다. 모든 백성들에게 직접 닿는 지고지순한 왕정이 스스로 추구하고 실현시킬 목표라는 의미다.그는 만천에 비치는 밝은 달이 되기 위해 최대한 백성의 소리를 가깝게 듣고자 했다. 일례로 수원 능행길은 민심을 살피는 계기로 삼았다.
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황진이 경영칼럼
2016.06.08 09:08
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너무 힘들다. 어느 시간대는 대기행렬이 길어 예약을 왜 하는지 모르겠다는 불평이 들리고, 또 어느 때는 환자 없어 논다. 이렇다보니 예약관리 했다는 직원의 말은 믿을 수가 없고, 그렇다고 진료하기도 벅찬데 환자관리까지 일일이 확인하기는 사실상 불가능하다.보험청구는 제대로 하고 있는지, 청구기준은 알고 있는지 답답하다. 진료가 바쁘면 차팅의 여유가 없으니, 데스크가 어떤 진료를 했는지는 알고 수납을 해야 하는데, 차팅과 비교해보면 X-RAY 촬영이 빠져 있는 경우가 많다.
황진이 경영칼럼
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2016.06.03 15:28
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얼마전 막을 내린 드라마 ‘태양의 후예’의 송중기가 대세다. 유 대위가 멋있는지 송중기가 멋진지, 일단 송중기가 유 대위로 연기했으니 ‘둘 다 멋있지 말입니다’. 많은 여성들은 그를 보고 설렌다. 그리고 꿈꾼다. 꿈만 꾸면 좋겠지만, 옆에 있는 남자친구와 비교하고 남편과 비교하며 상대적 빈곤에 빠진다.사실 들여다보면 유 대위가 사랑하는 여자 강모연을 보자, 누구보다 열심히 일하는 의사다.
황진이 경영칼럼
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2016.06.01 12:31
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7년의 길고 긴 전쟁 임진왜란.난세에 영웅이 난다고, 유독 무능한 선조와는 다르게 그 당시 활동했던 위인들은 참으로 많다. 드라마 소재로 많이 다루어진 허준과 이순신, 류성룡, 율곡 이이, 이황 등 일일이 열거조차 힘들만큼 풍부하다.그럼에도 불구하고 선조는 왜 그 훌륭한 신하들을 휘하에 두고도 조선 역사상 가장 무능한 임금으로 낙인이 찍혔을까.
황진이 경영칼럼
황진이 경영칼럼
2016.05.27 12:20